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[周报全文]Internet与客户联络中心

2001年03月05日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:Internet与客户联络中心

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Internet与客户联络中心
英特尔Dialogic分部计算机通信部营销总监 Carl R. Strathmeyer
    客户联络中心可以使客户利用所选择的通信工具,如电话、浏览器、电子邮件或传真等,全天24小时、一周7天地访问任何种类的服务或信息。客户联络中心还可以反向运作,使销售人员轻松而有效地管理他们的客户关系,从而可以更轻松地完成销售并使客户满意。通过正确的规划,升级到一个新一代的联络中心要轻松而经济得多。

利用Internet
    Internet正在从根本上改变着我们通信和交易的方式,对于联络中心来说更是如此。现在Internet的一个主要应用就是电子商务,而电子商务的浪潮正在将以前的呼叫中心转变为现在的客户联络中心。
    例如,你的联络中心可让客户发送电子邮件、参加视频会议或者在线聊天,而这一切都是在你的网站。它可让客户通过点击网站上的对话按钮来了解一种产品的更多信息。这样可以激活一个Internet语音连接,使客户可以和代理商直接进行交谈,代理商也可以回答问题或完成交易。代理商可以通过普通电话或者Internet连接来回复客户。
    在Internet支持的联络中心背后是目前复杂的CT组件和技术。这些基于标准的技术构建一个先进的、并与现有专用交换机(PBX)或网站相集成的联络中心,从而提高员工的工作效率、呼叫者的满意度和运营收益。

CT与现有PBX或交换机集成
    CT技术能使你将新的联络中心功能集成到现有的PBX或交换机环境中。由于呼叫中心将高呼叫流量与大量数据结合在一起,因此它代表了一种强大的商用CT,称为计算机电话集成(CTI)。CTI特别指将一个基于计算机的系统(例如一个数据库系统)与你的PBX系统或交换机的功能结合起来。将新的功能集成到现有的环境是一个真正的突破,可以节省大量的资金,因为不必放弃运行良好的设备而重新开始。当你需要改变时,可以轻松而经济地升级系统。
    英特尔Dialogic CT Connect 呼叫控制服务器软件能够将CT语音和拨号应用紧密集成到主要专有交换机的交换和路由功能之上。呼叫控制服务器能够发起、应答或连接呼叫。PBX到交换机的集成常常被认为是误区,因为单个交换机具有不同的而且专有的协议。CT Connect有助于减少这些复杂性,使它能够在一个 CT应用内部实施CT路由和监视功能。

Internet语音
    新一代客户联络中心的关键之一就是通过Internet传输语音。利用适当的CT软件,一台配备了话筒和扬声器的普通PC可以用作通话设备。这台PC能够与其它具有类似配置的PC进行通话,或者通过一个专用网关,向全球的标准电话发出呼叫。
    在Internet上传输语音降低了传输成本,而且不需要第二条电话线。最近,它的传输质量已经几乎和标准的电话系统一样完美了。它对于正在利用另一种Internet业务(如阅读Internet文件)并且需要一个同步语音连接的用户尤其有好处。
    如果已经拥有了联络中心设备(例如,自动呼叫分配(ACD)、交互式语音响应(IVR)或者呼叫管理系统),就可以装配联络中心,通过一根电话线为客户或未来客户提供同步语音和数据服务。只要简单地将一个Internet通话网关放置到联络中心交换机的ACD前面(+本站微信networkworldweixin),这一应用网关就将PSTN和Internet桥接起来。它收到以基于IP的语音包的形式通过Internet到来的客户电话呼叫,然后将它转化为一个传统的电路交换式传输,然后将这一传输送达ACD,并像处理一个传统电话呼叫一样进行处理。
    Internet还可以在联络中心内部使用。例如,目录订购联络中心将它们的产品参考信息转化成Internet文件,供直接在线浏览的客户随时使用。客户服务代表能够以相同的方式访问信息。最好的一点是,客户服务代表不需要在工作站上利用任何特别且价格不菲的应用软件,它只需要一个标准的Internet浏览器即可。不需要在每一个销售代表的工作站上安装特别的软件。

寻根溯源
    归根结底,最重要的是商业决策而非技术决策。你为你的电话呼叫中心所作出的许多决策在Internet世界都有类似之处。例如,你可以设置一组特殊电话号码来处理一般的和重要的客户,或者区分销售和服务呼叫。你同样可以通过建立有专门用途的电子邮件地址组,来取代让代理商使用单一电子邮件地址。你还可设置自动化电子邮件处理代理,它的操作就像你的ACD系统中基于ANI或DNIS的呼叫路由。自动化代理会对每一条信息进行检查,寻找代表具体路由或处理的关键字或关键短语。你可以将收到的电子邮件信息与电话呼叫调整为同一序列,这样查询就会以适当的顺序得到答复,而无论它们是以什么形式进来的。■
[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]