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[周报全文]惠普服务创金牌

2001年03月26日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:惠普服务创金牌

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惠普服务创金牌
本报记者  何进伟

    在一年一度的消费者权益保护日,除产品本身外,服务亦愈来愈成为消费者关注的焦点。借此机会,中国惠普有限公司正式宣布将其服务品牌“改旗易帜”。“金牌服务”取代“维修服务”,成为惠普最主要的服务品牌,金牌服务网取代原有维修网,“你好,惠普金牌服务”取代原有问候语 “你好,惠普维修”成为惠普新一代的服务标志。
    惠普商用支持服务部总经理刘桦向记者表示,惠普大张旗鼓地要树立自己的服务品牌,主要是出于两大原因。一是,互联网时代的到来,为服务提供了难得的发展机遇,服务成为继技术和产品之后的新的市场增长点,成为IT厂商提供给客户的最直接实用的高附加值产品。 而许多IT厂商也开始认识到服务的重要性,认识到“IT产业的本质就是服务”。一大表现就是,IT厂商逐步把竞争的重点由产品转移到服务,希望通过转变服务模式,来赢得客户的信任,提升自身的形象。惠普推出的“金牌服务”正是对这一市场变化做出的及时反应。
    刘桦总经理接着介绍,惠普金牌服务还是2000年惠普战略调整后的具体体现。在去年,惠普提出了“全面客户服务模式”(TCE),并将其作为惠普在整个互联网时代的两大战略之一,以实现整个公司从“以产品为中心”向“以客户为中心”的服务模式的转变。具体到服务上,惠普公司重新整合了部门并给出了全新的定位。其中,“金牌服务”是惠普面向商业用户(中小企业)服务的一大举措,它的主要职责是为惠普的商用微机、服务器、激光打印机、存储设备、网络产品、绘图仪等中低端产品提供完善、全面的服务。刘总举例说(+微信关注网络世界),金牌服务正如前段时间大家印象深刻的惠普打印机广告——不只是卖打印机,而且包括了用户的打印方案等服务在内。
    说到用户需要什么样的服务,刘总觉得主要体现在三方面。一是更高的服务质量和更高标准的标准服务;二是多样化、个性化的解决方案满足不同层次的用户需求;三是更快的服务速度和到达率。惠普“金牌服务”已经在提供给用户菜单式的服务项目组合,用户可以“点菜”交费。在这次3.15中,惠普则进一步宣布增强“金牌服务”的标准和提高服务的速度。比如,把旧标准中的“第二天上门响应”改为新标准中的“高端PC服务器产品在38个主要城市承诺全天候不间断的四小时到场响应(24×7×4)”、把旧标准中的的“送修”和“次日上门”分别改为“部分惠普低端激光打印机新产品提供免费取送机服务 ”和“惠普中端激光打印机承诺20个城市次日修复”。
    刘总坦承,此次服务提速对整个惠普金牌服务网从总部到各个部分的运作效率提出了更为严峻的挑战,对内部管理与操作流程也提出了全新的要求。为了适应用户对服务的要求,惠普将努力完善他们的支持服务体系。但刘总更高兴的是现在用户对服务价值的认可,“越来越多的人愿意为服务掏钱”,这让刘总感觉到惠普的努力必将有一个美好的前景。■
[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]