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[周报全文]简约商务——写意中国企业信息化

2001年05月28日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:简约商务——写意中国企业信息化

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写意,国画的一种手法,简约、朴素、休闲、飘逸。是一种典型的东方的艺术、东方的审美、东方的哲学。
生于中国、长于中国,联想凝聚了太多东方文明的菁华。这家企业,要以东方人的价值观,驱动中国企业信息化的新变革!

简约商务——写意中国企业信息化
□ 本报记者 张敏

呼唤变革

信息化的浪潮正席卷全球。

    企业作为社会经济的基本单元,其信息化的成败不仅影响着企业的竞争力、企业的命运,而且直接关系着社会的信息化进程和整个国家的竞争力。

    我国企业信息化发展的现状如何?调查表明,在我国的企业中,企业内部信息系统的建设和整合,全部实现CAD、OA、MIS系统的企业不足10%。而作为企业电子商务最核心的ERP系统,目前已实现的企业仅占2.9%,占我国工商企业总数99%的中小企业中,有一半的企业还没有配备计算机。而在美国,企业有近70%的业务行为是在互联网上完成的,欧洲的企业也有近50%的业务行为在网上完成。

    另外一份带有内参性质的统计报告更加触目惊心。报告说,中国企业经过近几年的信息化的实践,其水平与欧美发达国家的差距不是在缩小,而是在拉大。
由此,我们不难得出结论,以目前中国企业的信息化水平,在面对新经济的冲击时,挑战的严峻性是不言而喻。

    那么,究竟是什么原因导致中国企业信息化建设的落后?中国企业又该如何进行信息化的建设呢?上述问题难道没有人关注吗?

    答案有两层。首先当然应该说不,因为近年来,围绕企业信息化的问题,大家一直在谈,也一直在思考;第二则要强调,过去的思考与实践是缺乏一些关键的内涵的,体现在没有做整体的、深入的、全局的把握,尤其是缺乏中国企业对待信息化的自己的声音和精神。

    看来,中国的企业信息化到了要变革,而且是必须要变革的时候,需要变革的包括从观念到模式,从过程到结果的一系列的层面。

找问题

    中国企业信息化要变革,其前提是找出中国企业信息化存在的问题,找出使其滞后的原因。

    在这个层面,联想走在了国内企业的前头,该公司花了相当的时间和精力在用户端进行了广泛和深入的访谈。通过此,联想发现了影响中国企业信息化进程的三个主要问题:认知过程的困惑、实施过程的艰辛及在后续长期的运营维护过程中的繁琐。

    联想在调查中发现,许多企业,尤其是那些中小企业还不能从企业发展的战略高度认识信息化的重要性,不能系统地了解信息化建设的知识;有些企业虽然认识到了信息化建设的重要性,但当他们面临铺天盖地的技术名词,花样不断翻新的设备、软件时却无所适从,他们很难找到一个专业的顾问能帮助他们选择所需要的技术和设备。而更为深层次的问题是,信息系统的建设与其原有的业务流程应是什么关系?是信息系统来适应原有业务流程,还是运用现代信息技术改造其原有业务以适应电子商务时代的挑战呢?回答这样复杂而关键的问题,的确不是一个企业能轻易完成的。那么,他们可以依靠谁来获得帮助呢?

    如此种种,中国的广大企业都甚感困惑与焦虑。

企业信息化的实施过程更是充满艰辛,从以下几个情形可窥一斑。

    情形一:在系统设计时,企业要从张三处买PC,从李四处买服务器,还要找王五去买网络产品;这些硬件产品的规格型号虽然不完全合乎自己的需要,但别无选择,只能勉强接受;

    情形二: 零件买齐了,还要从A、B、C、D不同的公司买网络软件、数据库、应用软件等,还要找一家公司把这些东西组装在一起,形成一个系统。至于它们之间是否可以完全匹配不得而知,出了问题以后,相互推诿、扯皮,带来的是无穷无尽的烦恼;

    情形三:适应自己的业务软件不知去哪里购买,只能请一家公司来开发,大公司不愿意干,找来的小公司又问题多多:没有业务经验、软件开发能力不过关,开发出来的系统在使用中问题不断,更悲惨的是如果这家小公司倒闭了,以后的维护、升级更没有了保证,而业务的运转又依赖于这个系统,真好比手里拿了一个烫红薯,扔了可惜,拿着又烫手。

    此类情形的长此以往,造成的是企业设备的冗余、投资的浪费和应用水平的踏步不前。

    再说运营维护。应该说,企业的运行一分钟都不能停止,这要求企业的信息系统必须得到长期可靠的运营保证,因此不同的企业根据其自身的能力和业务特点也许需要随时能够接通的热线电话支持,也许需要维修工程师随时到达现场解决问题,可目前国内IT产业的状况还远未达到这样的水平,多数厂商还只能提供如一年上门、三年保修这样的标准化服务。除了对少数大客户外,用户的个性化维修服务的要求得不到满足。

    总结起来,问题的根源在于当互联网时代到来、电子商务时代到来的时候,用户的需求发生了重大变化,企业需要的不再是单一产品、相对独立的功能,而是一个能与国际社会相通的网络化的信息系统,并且这个系统能使其业务符合电子商务的游戏规则。可是,供应商们的能力却与之拉开了距离,厂商所提供的并不是用户想要的。

解决之道——简约商务(EASY Business)

    联想对中国企业信息化问题的细致分析,折射出该公司呼唤反思、呼唤变革及推动这场变革的使命感和决心。

    可以说,2001年4月20日之前的联想就一直在为中国企业的信息化贡献着力量。4.20之后,由于全面客户体验原则的明朗化、具体化,加之其架构调整所带来的业务群组的目标清晰、职责明确,(如乔松所统率的企业IT业务群组,其主要职能就是为企业提供信息化所需的产品与服务,其服务对象主要为在中国占绝大多数的中小企业,也包括大企业和大行业;而对于后者的服务,联想还专门设置有IT服务群组。)所以在信息化的问题上,联想的思考维度、做事的魄力与深度都较以往更为“张扬”。

    当找到企业信息化的问题及根源之后,联想便着手探索解决问题的办法。联想认为,解决问题最有效的法宝在于厂商的策略要与用户的实际需求相匹配,用户需要什么,厂商就为其提供什么;用户有什么困难,厂商就去帮助他解决困难。

    5月25日,沈阳,联想隆重而正式地出台了他们思考良久、分析良久的解决之道。联想集团有限公司高级副总裁、企业IT业务群组的领军人物乔松在其题为“迎接企业信息化的新变革”的演讲中宣布,作为为企业信息化提供服务的IT厂商,联想的理想是,通过各种努力,使中国的用户在信息化的认知、实施和运营过程中获得更加简便、容易和轻松的体验。为此,联想提出了一个革命性的崭新的理念——简约商务。

    何为简约商务?据介绍,其核心是让用户的信息化过程和整个商务活动更加简便和轻松。换言之,就是把复杂留给联想,把简约带给用户。

    另外一种解释是“化繁为简”,这种解释更加突出了简约商务所强调的过程的特质。“化”指咨询、分析的过程,“繁”是指目前企业用户的现状和需求,“为”是联想的作为,即对用户提供的服务、方案和产品,“简”是指用户最终得到的状态和结果。

    据记者了解,简约商务的英文表达—EASY Business也颇为巧妙。E强调EASY,A指Appilance,S指Solution,Y指Just for You,意即为中国用户量身定做的简便、轻松的信息化工具与方案。联想的一位相关负责人这样告诉记者,联想所追求和倡导的是这样的状态,好比中国山水的写意,是一种简单的、朴素的、休闲的、逸情的境界;好比中国的传统茶文化,于清新幽雅中解渴、解乏、爽口并醒脑。

    从这个角度来看,简约商务完全可以理解为联想代表中国IT厂商率先提出的,与中国的国画文化、茶文化有异曲同工之妙的,中国的企业信息化解决之道。
无疑,简约商务的境界对用户来说是非常美好的,就像联想所承诺的那样,把复杂留给联想,把简约带给用户,可是如何才能实现呢?这应该是用户最为关心的。

    联想认真思考了它应当承担的责任。配合简约商务的理念,联想进一步的解决之道是,为用户提供从认知信息系统,到建设信息系统再到长期运营维护的全过程的一站式服务。

帮助认知

    在企业信息化的认知阶段,联想将以知识普及活动、贴近用户进行推广和启发式咨询等举措来解决企业在认识和理解信息化建设过程中的困难。

    首先是大规模的企业信息化知识普及工作。对企业进行IT知识的传播,联想采用的是以大型企业的信息化带动中小型企业的信息化,以经济发达地区企业的信息化影响欠发达地区企业的信息化,以重点城市和区域的信息化辐射周边地区的信息化的方法。承继1998年“龙腾东方”、1999年“龙腾世纪”、 2000年e-2000的效应,联想在今年提出了“联想走进你,科技走进你”的主题,再次把信息技术普及的话题提上日程。

    其次是贴近企业用户的推广模式。对于中小型企业,联想采用的是走出去和请进来的方法。所谓走出去,即联想今年将在全国范围内开展针对中小企业的“手牵手”活动,深入全国5000家中小企业开展贴身的服务,与政府、媒体联合开展IT知识的普及和唤醒活动,实地了解中小企业的行业特点,寻找IT应用的共性,以便真正做到为中小企业“量身定做”方案和服务。所谓请进来,即联想今年将在全国建立500家商用精品店,12个区域应用方案展示中心,同时联想与合作伙伴共同开展中小企业IT服务咨询日、服务周等活动,把中小企业请到店里,请到展示中心,请到活动现场,进行面对面的交流,一对一的服务。对于大客户,联想将实行大客户经理跟踪制度,与合作伙伴共同维护当地大客户的关系,为大客户提供IT项目咨询、个性化软件定制、大型系统集成、电子商务的全面解决方案等,定期为大客户提供相应的咨询、维护、升级等个性化服务;此外联想会把自身信息化建设的成功经验和企业的业务运作模式、管理经验等共同与大客户分享。

    第三,联想将对企业特别是中小企业提供启发式咨询。中小企业IT知识匮乏,有些企业甚至在其信息化建设过程中,提不出需求。对他们进行引导和启发式的咨询,并对他们需求进行整理归纳形成知识库,列入了联想的任务表。联想首先将是知识库的建立者,为此,联想将投入人力、财力,并通过和国际知名咨询公司、具有行业背景的行业协会等方面的广泛合作,收集、归纳、分析行业信息化应用的特色和模式,总结行业应用的成功经验,制定出不同行业不同规模企业的信息化建设模板。与此同时,联想还要做知识库的传播者,联想将通过大联想学院对代理进行培训,最快地将知识转移给联想的各个合作伙伴。可以说,众多的代理商承担着帮助联想为千万家中小企业,提供联想的信息化建设方案的任务。也就是说,未来,联想渠道的销售方式和与用户交流的方式,将不再是传统的报价格、报配置,而是言必称应用,言必称方案。从这个意义上讲,联想的渠道就从传统的分销渠道转型为功能渠道。

全面辅助建设

    在信息化的建设阶段,联想将实施两个层面的工作。

    第一个层面是提供全面的可定制的精品组件。所谓全面(+微信关注网络世界),是指系统所需软、硬件两方面;所谓可定制,是指为用户量体裁衣定制系统;所谓精品,是指每个组件都拥有完善的品质,为用户提供可靠的品质保证。

    第二个层面是,除了为用户提供每一组件的个性化选择之外,还可以为用户提供集成建设的集成式服务,用一站式的服务方式解除用户系统建设上的后顾之忧。

    为达成这样的理想状态,联想在产品和方案的研发、产品品质保证、按需配置和方案库的建设等四方面制定了周详的举措。

    研发策略与精品策略无疑是联想辅助企业信息化的基础,是联想一直在努力的内容,这里不再多述。记者认为,联想所制定的按需配置和方案库建设值得在这里详细介绍给用户。

    首先来看按需配置。联想认为,用户的需求千差万别,目前计算机速度不同,主频不同,选配件的不同、软件的不同可以组成不同的机型。过去厂商为了适应大规模的流水线生产,只好选取几个组合进行生产,用户的需求只能被限在几种配置、模式之中。而目前,联想则可以在几个关键零件上按用户的需求进行定制,用户在购买系统的时候,在关键的配置上可以得到多种选择。之所以能够为用户提供这样的选择,其基础在于联想的整个研发测试系统、物流控制系统和生产作业系统、价格计算系统的优化和改造。据了解,联想对各种不同的零件组合都要进行严格的测试和把关,物流控制系统可以根据用户的定单、下达唯一的生产批号和代码,并下达领料的指令,按照用户需要的时间下达生产计划,并把流水式生产线改造成单元生产线,单元式生产线可以灵活地组装和配置每一台不同配置的机器和相应的软件。现在,联想已经有选择性地对部分大客户开放了按需配置的功能,今年7月份,则将向更大范围的客户提供按需配置的服务。在2002年,联想的内部控制系统和生产作业系统改造完成之后,就可以向所有的客户提供按需配置,包括只向联想定购一台电脑的客户。

    再看方案库策略。除了可以向用户提供可选择配置的优质的精品组件之外,联想还可以向用户提供与其业务流程相适应的方案组件。由于用户的需求非常广泛和多样性,因此联想认为,必须建立一个十分丰富的方案库来满足用户的不同需求。在方案库的建立过程中,联想承担起了一个组织者和规划者的角色。 一方面,联想会发动分布于全国各地、各行各业的代理商,一是他们有丰富的客户体验,二是他们中有许多本身就有现成的应用方案。另一方面,联想将寻找和组织独立的软件开发商,针对设定的目标行业提供应用软件,并对所有的应用软件提供共同的开发平台,使得软件开发标准化和规范化,从而易于组织和安装。

运营也可以定制

    在一站式服务的模式下,用户还能在运营阶段感受到联想所赋予的简约,联想可以按照用户的需要提供定制的维护支持与运营服务。

    要达到这样的能力,联想认为,必须要拥有足够的维修服务网点,足够的维修服务备件和足够的维修设施与技术水准,以适应用户随时随地服务的要求。所以,联想有针对性地提出了维修网络建设、基础设施建设和管理系统建设的方案。

    据介绍,联想的服务网点和备件库遍布全国33个省市,连锁服务渠道延伸至5、6级地县级城镇,服务能做到标准化、规范化。对偏远山区,联想也有特殊的服务保障。在全国范围内,联想1700多名经过认证的服务工程师,可以就地解决用户在系统使用和维护中的各个问题。

    在维修网络建设方面,目前联想形成了三级服务体系。一是中央的客户服务部门,负责业务的总体规划、研究、指导、协调、监控。二是区域客户服务中心,负责对本区域内服务机构实施指导和管理。三是认证服务机构,负责服务业务的具体实施和操作。在基础设施建设方面,联想建成了CallCenter和客户服务网站。Call Center服务中心有庞大的信息库和通畅的信息流,400多名热线工程师可以提供7×24小时热线服务,目前达到每年1040万次的咨询服务和15万人次的营销服务。客户服务网站可以提供智能化、个性化的在线服务,通过BBS和E-mail,用户与工程师可以互动交流,从而解决应用中存在的问题。

    管理系统建设方面,联想拥有广泛的维修网络和完善的基础设施。不过,联想清醒地认识到,离为用户提供满意的服务还有一定的差距。为了改善这种状况,目前联想已有客户关系管理系统的上线,为部分用户进行开放,用户只需说出机器号和用户名,系统就可以发出与其相关的个性化服务,同时调出最近的资源,为其提供服务,并留下服务档案,作为为其以后提供服务的依据,并且用户可以为他所得到的服务提出相应的检查和跟踪。

    可见,联想此种对用户信息系统的长期运营服务早已超出原来售后服务的范畴,已经变成一种可定制化的服务产品。

全价值链的变革

    简约商务的实施,联想本身需要做出很大的变革。从前面的介绍中不难理解,联想要为用户提供的系统化的一站式的服务,其每一个步骤和每一项活动的实施,都融汇了难以数计的工作量,难以量化的人员的培训及服务水平的提升。而这些工作的实施、目标的达成与联想内部的各种转型密切相关。

    在联想一站式服务的新业务模式中,对中小企业服务的核心是联想的“IT 1 for 1”。中小企业在咨询、方案、实施、运营等四个环节中所需要的产品、方案和服务全部凝结在这一品牌上,乔松说,用户只需找到IT 1 for 1这一品牌,就可以轻松完成企业信息化这一过程。因此,IT 1 for 1既是联想对中小企业信息化的规划者,也是组织者和培训者。

    另外,为服务好大客户和行业客户,联想应做好四个角色的工作,即:客户关系角色、商务服务角色、应用服务角色、运营服务角色。据记者了解,这四个角色的承担者,联想正处于调整之中。以上内容都明显地要求联想作出转型,即杨元庆在 4、20报告中所宣布的——联想要从提供产品的厂商转型为提供服务的厂商。可见,联想真是把太多的困难“揽”到了自己身上,从这个意义上讲,联想推动简约商务的进程潜藏着不可小觑的挑战。

    记者认为,除去联想本身,简约商务实则牵动了一个包括联想的代理商、系统集成商、独立软件开发商、维修服务商以及联想的用户在内的整条价值链。处在这一链条上的每一个环节,都将为达到简约商务而作出相应的变革。这就形成了一个新的大联想体系。

    代理商、系统集成商、维修服务商等的变革,可以从联想未来的新业务模式中找到认同。本着简约商务的理念,联想为用户所提供的最终产品较之以往发生了极大的变化,这种变化对所需的核心能力也就提出了不同的需求,它需要联想及其合作伙伴共同为用户提供产品和服务。举代理商的例子。前面已述及,由于联想的信息化建设方案最终必须是通过代理商到达千家万户的企业手中,因此代理商与用户的交流方式势必要改变,将不再是报价格、报配置的传统的分销概念,而是言必称应用,言必称方案的功能型的增值渠道理念。随之,代理商的定位与能力都将进行转型和提升。在“IT 1 for 1”品牌之下,代理商们将是一线的咨询员、销售员、系统集成商和运营服务商。

    最后看用户端的变革。虽然我们在这里倡导简约商务,但简约商务决不等同于简单商务,并不意味着用户可以“甩手不管”,也并不意味着联想这样的厂商一定是统包统揽。要想达到简约商务的状态,该由用户端解决的问题仍然需要用户自觉地、主动地配合解决。这就需要用户做一个学习型的企业,学习如何作出相应的变革和提升。记者认为,用户端的主动配合是简约商务能够真正实现的不可忽视的环节。

    可以肯定地说,上述所有环节的变革动力,最终促成的将是中国企业信息化水平的整体提升。这是联想的理想,也是我们所有人的理想。■
[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]