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[周报全文]IP Contact Center打造新型呼叫中心

2001年05月28日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:IP Contact Center打造新型呼叫中心

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IP Contact Center打造新型呼叫中心

    呼叫中心与Internet相结合已成为一种趋势,当呼叫中心最大限度应用Internet特性时,多媒体的实现愈发显得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心(IP Contact Center)由此而诞生。目前市场上的呼叫中心产品大多数是基于传统的电话交换方式,部分厂商推出了能够松散集成Internet呼叫的模块,但仍然是基于PBX或CTI板卡的方案,其开放性和实施成本都不尽如人意。北极星软件FineSupport IP呼叫中心引入IP呼叫中心的概念,通过软件技术来实现Internet呼叫中心,不需要PBX或CTI硬件就可以实现高性能的服务,同时采用软交换(Soft Switch)替代实现传统呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能,并使业务实现更具灵活性和开放性。

    区别于传统基于交换机的呼叫中心和基于CTI语音板卡的呼叫中心,IP Contact Center利用软交换将呼叫控制与业务分离后,大大提高了系统的效率和开放性,并使业务功能更具灵活性,具有丰富实用的功能特性:如ACD系统、IVR系统、客户信息数据库系统、FAQ系统(客户自助服务系统)、商家报表、系统报表、计费系统、商家业务系统接口、操作员基本功能、客服人员功能细化、商家管理功能以及ASP级呼叫中心系统管理功能等等。IP Contact Center的优越性可归结为:

    功能软件与交换系统的分离——可使功能软件有很高的灵活性。交换机用户可根据自己的需求购买软件(+本站微信networkworldweixin),使软件功能的增加和修改都很方便。

    硬件趋于开放并符合标准——用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件,这对于呼叫中心的未来发展十分有利。

    交换系统的规模缩小——若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统,这无论对于维护、管理、扩容来说都有一定的好处。

    语音传输实现打包传输——语音像数据一样被打包传输,传输性能、质量和速度都有革新性的提高,通信变得简单、方便和便宜。

    增加丰富的功能,与Internet完善融合—对于已建立呼叫中心的企业,将Internet接入呼叫中心可以充分利用呼叫中心提供的功能,使这种业务实现增值,同时又能充分利用Internet网络资源。■
[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]