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[周报全文]网络电话应用别有洞天

2001年06月18日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:网络电话应用别有洞天

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自2月16日3Com在国内发布其NBX网络电话解决方案已有好几个月了,目前进展如何呢,最近记者了解到,同天科技集团成为了3Com NBX网络电话解决方案在国内的总代理,并专门成立了NBX产品服务部,基于NBX开发出有些很有市场前景的应用方案,同天公司申绍中先生向记者介绍了同天开发的企业客户服务中心解决方案。

同天公司企业客户服务中心(TST Enterprise Customer Service system)简称TST ECS系统,是以客户关系管理理论为指导,以客户为中心,通过对客户资源的管理分析,来改善和促进企业的营销。TST ECS是建立在TST Call Center平台、交互式Internet技术的基础上实现与客户的沟通,通过技术支持跟踪系统(TST Case Tracker系统),完成对客户支持服务的跟踪,使客户的问题能够得到满意的解决。该系统有以下特点:

先进的技术

TST Call Center系统是在3Com公司的NBX网络电话系统上开发的,是电话系统和计算机完整结合的产品。所有应用都采用Web界面,所有系统都是在Sun的符合J2EE标准的应用服务器的基础上开发的。

多种沟通方式的紧密结合

TST ECS系统采用电话、Voice mail 、FAX、Web、IP电话、E-mail等方式与客户沟通。TST ECS将这些沟通方式紧密结合在一起,同时也采用了IP语音等先进的技术。

工作流模式和分级服务

对客户的服务,有一整套完善的工作流程,系统通过对服务的跟踪来分派不同级别的客服专员在不同的时间为客户提供最好的服务。

问题驱动和不断完善的知识库

对客户的服务采取问题驱动的方式,问题的解决最后都会收集到问题库中,问题库是一个不断增长的知识库,是经验的积累。

TST ECS系统由TST Call Center平台、TST Case Tracker系统等组成。系统体系结构如下图:

TST Call Center平台是在基于3Com NBX 100网络电话交换机支持的TAPI的基础上开发的Call Center应用平台。TST Call Center核心平台主要由CCM(Call Control, Monitor and Service Platfrom)平台和Agent多功能智能终端组成。CCM和交换机进行通信,负责获取主、被叫号码,呼叫的路由,呼叫的监控,与座席之间以及座席与IVR之间对呼叫的处理紧密相关,从而实现座席接话时的弹出以及对来话的跟踪服务。同时它负责产生呼叫及服务的原始历史数据,基于此数据可以完成计费,并生成各种报告。

Agent多功能智能终端是由多功能电话和计算机终端以及将这两者密切结合的CTI应用组成,我们称这个CTI应用为ASP(Agent Service Processor),从而通过计算机可以很好地控制多功能电话(+本站微信networkworldweixin),通过计算机终端完成接话、转接、建立会议等功能。同时可以通过计算机获取来电用户的相关信息,也可以访问后台信息库中内容。ASP完全是基于浏览器界面的应用,因为这一部分应用会随着不同的应用有所改变,将电话应用接口封装成API的形式,就可以适应不同的应用和用户需求。从而将信息服务建立在一个完全基于Web的环境上。

技术支持充分体现以人为本,以客户为中心的原则,反映了一个公司的技术服务管理水平。TST Case Tracker充分体现了分组、分级服务和协作的特点,是一个典型的工作流工作模型,该系统包括客服专员的分组和职责定义,Case(即事例、故障)定义,系统管理,客户信息及服务管理,Case自动跟踪等。

TST Case Tracker和TST Call Center平台高度集成,客户可以通过Call Center系统登记Case和得到服务。TST Case Tracker系统充分地利用Web技术,采用符合J2EE标准的应用服务器平台,全面采用EJB、RMI、JTS/JMS等Java技术开发,建立了一个基于Web的技术支持、文本式交互应用服务体系。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]