您的位置: 网界网 > 周报全文 > 正文

[周报全文]贴近才能满意——在银行建立多媒体客户服务中心

2001年07月16日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:贴近才能满意——在银行建立多媒体客户服务中心

标签

随着全球经济一体化和市场竞争日趋白热化,国内银行业面临着更加严重的挑战。行业重组使有实力的金融企业更加强壮,而国外的大银行也在摩拳擦掌,准备进入中国市场。对于现代银行,像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源,如增加营业网点、延长工作时间等手段已经难以面对竞争。面对机遇和挑战,中国的银行企业迫切需要建立基于呼叫中心的的客户服务、客户关系管理体系,将银行业务的经营建立在“以人为本”,“以客户为中心”的运营体制之上,用贴近式的服务更大程度地提高客户的满意度,维持良好的客户关系,从而提高银行的综合竞争能力。

客户服务中心的优势

银行建立客户服务中心可以提升客户服务水平,提高业务代表的工作效率,提高银行现代化管理水平,并能增加银行收益和扩大社会影响力。一个先进的客户服务中心系统应该能够实现以下功能:

1. 智能的来话处理
在客服中心中,可按照业务流程要求定义相应的技能组。根据客户身份、主叫地点、被叫号码、客户对客服中心通过交互式语音应答(IVR)提供的问题所作的选择、以及客服中心的现场状况等因素,可以将客户接入特定的技能组队列中,等待业务代表进行处理。所有的业务代表也根据个人能力而排在一个或多个技能组队列中,并且可以给业务代表定义优先级,以便有经验的业务代表比缺乏经验的业务代表有更多的机会接听来话。基于技能组的路由选择可以将客户引导至最符合要求的业务代表。

2. 与客户建立一对一的关系
来话既可以按其所需的技能排队等待处理,也可以被直接接入到以前曾处理过此呼叫的业务代表,使客户可以与其熟识的、已经建立关系的业务代表通话。在需要时可以给来话以贵宾级待遇,将来话排到等待队列前端;或收听针对于这些客户需求和兴趣而专门定制的录音。

3. 给客户更多的选择
客户可以自由选择与座席交谈的人工方式、或通过交互式语音应答(IVR)、传真或话音表格等自动方式来满足自己的需求。

4. 最好的服务
通过分析呼叫的自带信息(主被叫),确定其所需的最佳处理;通过按业务代表所拥有的技能分配其业务,确定其对某类呼叫的处理权;通过匹配来话和座席,达到最高的客户满意度和最高的工作效率。

多媒体银行客户服务中心方案

通广北电有限公司是北电网络的合资公司,目前在国内呼叫中心领域处于领先地位。基于多年来的实践经验,通广北电建议采用多媒体支撑平台的设计思想,建设基于开放软/硬件平台、支持多种通信方式一体化网络接入技术、预留多种应用业务接口的客户服务中心。系统包括语音接入设备(Meridian1 PBX)、CTI中间件设备、CTI服务器、IVR系统、实时数字录音系统、客服管理系统等几大部分。同时提供与银行现有Internet/Web系统的接口,提供Internet客户服务中心等多媒体服务功能。

针对客户服务的需求,通广北电的Internet客户服务中心解决方案可实现消息智能处理、 Web自助式服务、文本交谈、回呼请求、护航浏览、表格标注、共享表格、文本推送等功能。

1.Meridian1排队交换系统
行业特点决定了银行对客服中心系统的稳定性、可靠性、扩展性和不间断性的高要求。Meridian 1 排队交换系统具有的诸多特色,使其成为银行客服中心基础平台的首选。

Meridian 1基础平台拥有丰富齐全的ACD(自动呼叫分配)排队功能和高话务处理能力,支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN等接入方式,具有模块化结构、高扩展性,卡板通用于不同版本和机型,并且有强大的组网功能,支持网络ACD。此外,该平台内置式IP电话网关设备,支持通用IP语音(H.323)。

2.服务用语规范化方案
Agent Greeting是此客服中心系列产品中的一种增值应用,能使银行客户服务中心提供规范化的服务用语,树立良好形象。该方案用于业务代表接起电话后,智能地在用户、业务代表和Greeting端口之间建立联系,在业务代表与客户通话之前,智能地播报业务代表工号、技能组或业务代表预先录制的个性化的问候语,在客户听欢迎语时,业务代表可以倾听,一旦欢迎语结束,业务代表与客户进行正常交流。

3.CTI中间件
对于一个复杂完善的呼叫中心来说,CTI中间件是必不可少的。通广北电提供的中间件产品是为满足当今呼叫中心的复杂要求而特别设计的完备软件系统。它可与 Meridian 1交换系统无缝集成,既包含了呼叫中心所需要的各类现成组件,像CTI、统计报表(+微信关注网络世界),又为最终用户提供了一个灵活、开放的二次开发接口,可配合各种应用程序实现软电话、坐席应用开发、屏幕自动弹出、电话/数据同步转移等功能。

4.IVR系统
交互式语音应答系统IVR(Interactive Voice Response)为来话者提供语音引导和自动语音服务,为银行客户提供7×24的服务,在银行客服中心系统结构中是一个不可缺少的重要组成部分。

通广北电提供的IVR与Meridian 1 排队系统无缝集成实现来话应答、转接、会议、挂断、保持、回振等功能,此外还可根据ANI、DNIS及线路状态自动进行相应流程处理,并为系统维护人员提供强大的图形化定制、语音编辑和调试功能及远端维护、监控界面。

5.数字录音系统
数字录音和监听系统用于对客户服务中心呼入/呼出的电话进行录音、监听并提供对已录话音的检索、查询。其最大特点是为录音设备和座席之间提供了CTI-Link接口,通过这一接口座席可以控制录音的内容和时间,同时录音设备还可以得到业务代表ID、客户请求内容代码、处理结果代码、电话ID等信息。另外,从任意一个座席可以随时查询录音数据库。系统具有性能稳定、配置灵活、方便升级等特点。

6.客服中心实时状态显示
实时状态显示可供随时掌握客服中心的现场状况,如多少个呼叫进入服务中心,谁在进行应答和谁处于空闲状态等。客服中心的某些实时数据可即时显示到大屏幕显示系统和组长(Supervisor)席。此外,还可按时段和类别统计数据。

业务集成与系统安全

随着网络技术的发展,以网上银行为核心,除了个人银行、企业银行、网上支付等系统外,银行的网上业务正在逐步涵盖其他领域,如网上证券、网上商场等众多领域。

对于客服中心来说,实现与银行业务系统的数据共享是必须做到的。对于客服中心系统和主干系统来说,一般不在同一物理地点内,它们之间通过数据专线连接,保证数据共享。根据通广北电的实际经验,客服中心系统一般设置应用服务器,即业务前置机,此业务前置机一般可以与网上银行等共享。应用服务器负责接受来自IVR、座席应用软件的服务请求,完成数据格式转换、数据加密和解密,向业务网关发送服务请求,接受业务系统的处理结果等。

对于金融界来说,安全的重要性是不言而喻的。而在客服中心系统中,安全性也同样是衡量该系统成熟、实用与否的标志。随着客户服务中心相应的功能扩展和完善,比如自动呼出(催交业务)、接入状态跟踪、呼入限制、各种提示信号的完善、实时监控、Web服务等功能的实现,从安全角度,可以采用网段隔离、加密技术以及客户身份认证、防火墙和动态密码认证等技术来保障银行整体业务安全、可靠地运行。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]