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[周报全文]客户体验:从概念到实践

2001年10月08日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:客户体验:从概念到实践

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客户体验:从概念到实践
□ 联想商用台式电脑事业部副总经理  刘旦

并非空穴来风

    仿佛在一夜之间,“客户体验”这个词就传遍了世界,在戴尔公司总部,差不多每间办公室都写着一句口号:“顾客体验:把握它。”数千名员工脖子上挂着嵌有照片的工卡,上面写着戴尔公司的使命:在我们服务的市场传递最佳顾客体验。而Microsoft公司的看家产品Windows系列通常都是以年份命名,如Windows95、Windows98等,而今年秋季即将发布的新产品Windows XP却是以强调客户体验(Experience)来命名的。

    何谓客户体验?客户体验就是客户跟企业产品、人员和流程互动的总和。它从客户看到产品广告的瞬间开始,到客户收到货物的时刻,直至产品使用过程中的很长一段时间。厂商都希望用户认为这个产品不错,在当今社会,这个“认为不错”的过程源于客户跟厂商打交道的整体体验。

    网络的兴起带来的真正福音在于它转移了权力:消费者和企业客户以自己希望的价格,在自己希望的时间,以自己希望的方式,得到自己想要的东西。这将给传统经营模式带来挑战。而网络经济的受挫迫使IT厂家重新思考经营中最基本的关系:客户跟自身的关系。厂家满足了他们的需要吗?厂家能顺利解决他们的问题吗?厂家能迅速预测他们今后的需要吗?

    联想集团副总裁陈绍鹏这样描述“全面客户体验”:当客户十分口渴的时候,过去厂商可能就是给客户一杯水,而不去管客户是希望喝白开水还是矿泉水或是可口可乐,全面客户体验就是不仅要满足客户口渴喝水的需求,还要满足客户对水的喜好和偏爱。也就是,让客户感觉到厂商理解他、尊重他、体贴他!

竞争的下一个战场

    从1999年开始,ERP、SCM、CRM等企业级应用逐渐热起来,成为潮流和时尚,许多机构纷纷建网站,上大型的企业级信息系统,开展B2C、C2C、B2B等各种商业模式的电子商务,一时间从接入设备、局端设备到网络传输交换设备需求激增,结果引发全球性的互联网泡沫。

    2000年泡沫破灭,促使人们去深入认识信息化的目的。在国内,随着市场经济的深化和加入WTO的临近,企业竞争空前激烈,大家逐渐认识到:信息化不是目的,是手段和过程,是为提高工作效率和效益服务的,PC不应只是功能和应用的简单堆砌,而应该是得心应手的业务工具,整个使用过程应该是简便、轻松、愉悦的。于是,市场进入了“客户体验”时代。

    在客户体验时代,要求厂商深入彻底探求、千方百计满足客户的需求和感受,片面追求技术、不顾客户需要的厂商将被客户所摒弃。联想副总裁陈绍鹏说:“客户体验是竞争的下一个战场。”

你准备好了吗

    时代的需求使得厂商必须拿起“客户体验”这个市场竞争中的有利武器。今年年初,联想集团为了贯彻“全面客户导向”的思想,对业务进行了大的重组,将产品导向的事业部模式改建成客户导向的群组模式,按照客户群的不同,建立了消费群组、企业IT群组等组织机构(+微信关注网络世界),而且这种结构从中央总部一直对接到地方大区。

    联想集团最传统最成熟的业务——商用台式电脑业务,也从灵魂深处闹革命,对涉及产品环的设计、开发、物控、质控、制造等各个环节,都把客户体验的思想、方法和举措纳入工作规划,特别是建立了面向细分客户群的产品经理制。每一位产品经理深入到应用第一线,研究相应客户群现实和未来的需求,并结合技术的发展,进行产品的规划和设计。

    除了组织结构和工作模式的变革,联想还把产品线按照客户导向进行了重新整合定位。8月底发布的新产品—开天系列商用台式电脑,就是面向中大型局域网和专业应用的主力产品。从打开包装的过程、优雅的外观造型,到用户各类使用操作以及保障品质和安全的种种设计,无不体现了“客户体验”的用心和巧思。该产品的34项专利,更是在“客户体验”上的深度把握。

    不要仅仅简单地再想什么更快或者更便宜,在“客户体验”时代,如果不更深入地去思考,不理解、尊重、体贴客户的感受,那么厂商的一切努力,都将付之东流。
[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]