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[周报全文]语音技术提高客服能力

2001年10月08日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:语音技术提高客服能力

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科大讯飞公司

信息社会是一个“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步,人们的生活水平大大提高,用户越来越重视心灵上的充实和满足,对服务的需求已跳出了价格与质量的层次,也超出了形象与品牌等的局限,而对这种服务是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣,更加着意追求在使用和享受服务过程中心灵上的满足感。因此,在这一时代,用户的价值选择是“满意”与“不满意”。以银行为例的大型企业越来越重视构件综合的融语音、数据等多种通信手段的门户,来提高企业对客户的服务质量,加强客户关系的管理。而仅仅从语音技术方面看,由于TTS(Text to Speech)和语音识别技术所取得的飞速进展,使得以呼叫中心为主的企业客户服务中心的处理能力,服务质量都将取得非常大的进展。

语音技术带来的变化

由于采用了语音识别与多媒体技术,客服中心发生比较大的改观。客服中心的核心有一个庞大的信息库,通过CTI技术完成与用户的交互功能。而采用了语音技术后,用户就可以通过语音,直接对这个信息库进行24小时的访问,并十分容易地获得各种个性化服务,这无疑将呼叫中心大部分的工作量转移到了IVR系统中,从而大大减少了坐席代表的工作量。同时,还带来其他方面的诸多方便。

传统的电话查询系统一般采用预录音回放技术,由于必须对查询的信息事先进行录音,存为声音文件,因此占用存储空间大,另外一个更大的缺点是由于请专人录音制作周期长,对于海量信息的录制耗费资源惊人,更加不能实时反映信息的更新,应用范围有很大局限性,无法适应信息量异常庞大的海量查询场合和查询内容经常变化的动态查询场合,但是正是这些场合才迫切需要迅速、准确的电话语音查询。

语音合成技术以有限的资源占用,将各种文字信息及时转化汉语连续语音,并且合成语音连续、可懂、自然。这样无需对大量的信息进行录音,极大地节省了工作量和存储空间,尤其是在信息内容经常变动的动态查询场合(如股市行情查询),更加起到了预录音技术无法替代的作用。很好地解决了现代信息社会海量数据和动态查询的需求。

通过语音识别技术,用户可以直接用语音进行有关的交互工作。这样,工作效率大为提高。例如,目前在听完了大段的语音提示选单后,用户还要不断地停下来,按动电话上有限的数字按键,进行相应的选择,然后继续听下一段的语音提示。在使用了语音识别技术后,用户可以像服务员一样,采用语音的方式,连续地听语音选单,并直接通过语音“说”出相关的选择,避免了连续按键的过程。

传统的电话仅能通过DTMF信号,传送有限的几个数字及符号按键,这使得与用户的交互界面常常受到限制,而语音技术则采用了语音识别的方式,其交互的界面很容易为人所接受。

基于语音技术,提供了人性化的交流方式。这种人性化不仅体现在使用的方式,可以采用人类最习惯的说话方式进行操作;也体现在使用的状态,因为语音是立体传播的,我们可以一边走路一边操作,使用非常方便快捷。

通过智能语音服务,使业务受理摆脱时间、空间的限制,为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务,另一方面各种电话服务本身也正从传统的地域限制中解放出来,借助电信网络,逐步实现向整个省、乃至全国地区的用户提供服务。在提供高质量的服务的同时,也摆脱了人工服务带来的管理、成本等多方面的问题,促成客户服务中心从成本中心向利润中心的转换。

以银行业为例,依据银行业务需要而建设,科大讯飞公司的ifly TTS银行客户服务中心作为银行电话服务的“窗口”将复杂的服务、咨询、业务受理、申告等工作,以一个接入号码统一解决。所谓统一解决是指:以统一窗口、统一面貌面对用户,用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则,建设一个银行客户服务中心,将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样,不仅大大方便了广大储户,提高服务质量,而且有利于树立整个企业良好的服务形象。

讯飞ifly客户服务中心是第四代呼叫中心。而从第四代呼叫中心的情况来看,新一代的呼叫中心比第三代呼叫中心,增加了ASR、Web/WAP、E-mail、Fax、短消息等接入手段(+本站微信networkworldweixin),同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理,通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供优质服务,并引入最新的语音识别与合成技术,从而便于用户通过更方便、多样的手段享受呼叫中心提供的服务,将服务对象由传统的电话用户扩大到Internet网络用户、移动电话用户及视频终端用户,充分发挥客户服务中心的作用。

语音识别技术的实际应用

科大讯飞公司利用其在语音技术方面的优势,开发出的讯飞银行客服中心集成了互联网、电话网、移动网络、寻呼网络等应用功能,是新一代的呼叫中心平台。如下图所示:

这一客户服务系统功能设计考虑了开放性、可扩展性、高稳定性、实用性等原则。在模块化、功能独立化的指导原则下,整个多媒体客户服务中心从功能层次上可以用下图描述。

这样一个集成语音和多媒体技术的呼叫中心主要的功能特点是:

1.智能IVR/IFR技术
多媒体客服中心集成了语音合成技术和语音识别技术,IVR节点能识别用户所说的命令和用户DTMF按键,进行相应的自动语音应答或者其他操作。集成了传真合成和自动传真应答,能接收传真存储为TIFF/F格式的文件,能将文本合成为传真图像文件,发送给用户。

2.统一的消息平台
集成了TTS、ASR、TTF、VoIP等技术的多媒体呼叫中心实际上是一个统一消息系统,系统能实现文本、语音、传真之间的相互转换,这是统一消息系统的基本特征。根据移动通信网和寻呼网络的发展,系统引入SMPP、TNPP网关等设备,实现短消息、传呼等外呼功能。

3.方便的开发接口
系统的开放性保证了系统的功能扩展空间。系统开放的API能方便地为用户所用,这些开放的API涵盖了语音识别、语音合成、传真合成、电话应用等功能,用户使用这些API定制自己的业务流程。

系统可以提供以下服务:

公众服务包括:1. 开户/销户;2.由自动语音向客户提供电话热线服务的业务咨询;3.公共信息查询;4.用户投诉与建议

储蓄服务包括:1.帐号查询;2.转账;3.挂失。

公共信息查询包括个人用户公共信息查询和单位用户公共信息查询。例如用户可以查询公告信息、个人本外币存贷款利率等。在进行各项查询时,均采用智能语音识别和语音合成技术,用户无需选择,可直接通过语音控制直接得到所需信息。例如在查询个人外汇买卖汇率时,可以直接说日元兑换美元,系统即告知相应汇率。

对公会计包括账户查询、账户转账、挂失、业务咨询等。

系统还可以提供一些增值业务:

随着银行业务需求的增长将会有越来越多的业务部门甚至其他社会经济实体要纳入到银行客户服务中心中,业务种类也将不断扩大,科大讯飞ifly TTS客服中心解决方案推荐以下几种业务:1. 代缴费业务;2. 汇款业务;3.电话投注;4. 银证通业务;5. 回访;6. 网上指南。

相对于传统客户服务中心,讯飞ifly银行客服中心所提供服务的种类与方式的区别具体表现在:

1. 各项咨询查询业务:无需再采用传统IVR的使用方式,用户通过说话可准确地直接定位到所需信息,再通过高质量的语音合成技术将大量动态信息合成,可以达到以假乱真的效果。使用户充分享受到人性化的服务。

2. 各项实际操作业务:在现有的大部分客服中心中,涉及到实际操作的业务只能采取委托办理的方式。当然这不仅仅只是由于系统本身存在的不足,用户的心理因素也很重要。讯飞ifly客服中心能够真正安全方便的实现自助银行业务,不但从操作方面进行改善,也提供了一种针对顾客心理的解决方案。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]