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[周报全文]无形服务 目标驱动——访高阳客户服务事业部总经理姚建基

2002年10月14日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:无形服务 目标驱动——访高阳客户服务事业部总经理姚建基

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    无形服务  目标驱动

    ——访高阳客户服务事业部总经理姚建基  

    本报记者  谌力


    IT服务的特点是“无形”,最终的结果很难衡量,而在与高阳科技控股有限公司客户服务事业部总经理姚建基的谈话中,记者了解到用目标驱动来实现服务定量化的观念和方法。

    目前的IT服务谈得最多的还是售后服务,而姚建基所谈的则是技术性很强的专业服务。姚拿出了桌边的几本项目报告书,“中国工商银行OS/390系统服务项目、中国建设银行国际卡主机服务项目、中国银行北京分行系统迁移支持服务”,这些无一不是业务风险高、专业性极强的技术服务项目。

    运送备件,安装硬件,这样的服务用户确实需要,但服务层次不高,进入门槛也低,带给用户的价值不明显。高阳的专业服务则有一套服务项目的管理机制,姚建基称之为“目标驱动”。

    为说明“目标驱动”的作用,姚建基先告诉记者一种他们最不愿意碰到的情形——“双死”。“如果不清楚用户的需求,我们就不做这个服务项目,没有弄明白就接下来的项目,最后的结果肯定是项目泡汤,用户白花了钱,任务完不成,厂商的口碑变坏,即为“双死”。”姚认为造成“双死”的主要原因就是目标不明,所以要把用户的概念化需求转变成易于衡量和实施的具体目标,这是高阳的独到之处。

    姚建基谈到:“在进行实际的项目中需要把用户的远景变成实施步骤和一个个更具体的目标,细化客户目标其实是个利用专业技术进行项目规划的过程,而且是专业服务中非常重要的第一步。在目标确定后保证实施质量才能最终达到双方的满意(+微信关注网络世界),挣‘开心钱’。”

    为了保证目标的实施和整个项目有衡量的标准,高阳制定了“客户服务评价表”,这个表的评价内容包括工作效率、工作态度、目标达到程度、总体评价等项目,由客户亲自填写,是高阳监控项目进度和实施工程质量的方法。在这里又涉及到工程师管理的问题。姚建基介绍,高阳的服务模式是按项目划分,分阶段安排工程师,职责明确。

    对于国内的服务市场,姚建基说:“我认为国内目前的服务市场不合理,我们希望以高阳的专业服务带给客户更多的选择。” 

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]