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[周报全文]多媒体联络中心的智能

2002年11月11日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:多媒体联络中心的智能

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    呼叫中心已是过时的字眼,取而代之的是多媒体联络中心。用户如何从其中受益呢,Avaya赋予联络中心以智能性,来帮助用户构建CRM应用。

    多媒体联络中心的智能

    本报记者 范毅波

    在当前,多媒体联络中心对于营销、客户服务、技术支持的顺畅运行已变得至关重要。基于多媒体联络中心的管理经验和对企业业务流程的研究,企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整,全面实施智能工作流管理。多媒体联络中心与智能工作流管理的各个应用系统互联,多媒体联络中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理,而各应用系统的处理结果和企业希望实施的与用户沟通相关的任务也会被及时传到多媒体联络中心,由其进行处理。

    Avaya 公司近日推出了最新多媒体联络中心(Multimedia Contact Center),由此企业可以在不同的联络中心利用各种沟通渠道向客户提供一致的个性化服务产品销售。Avaya公司CRM解决方案市场及业务开发总监Daniel Moore表示,多媒体联络中心正在成为一个创收中心,而不仅仅是着眼于提供服务支持。为了有效地增加回头客并获得附加收入,企业必须通过各种各样的系统和沟通方式来让客户体验到一致的高品质服务。Avaya多媒体联络中心的设计目标是将企业从各处收集的数据集成起来,从而使销售和业务代表能够快速获取重要的客户信息。这套解决方案既能帮助企业在各个联络中心利用多种沟通渠道对与客户交流的信息进行无缝管理,又能进行客户分类,以实现更加个性化的服务,还能灵活地变动操作程序,以满足特定的服务和销售需求。

    Avaya多媒体联络中心的核心是新版“Avaya交互中心”(Avaya Interaction Center)和新版“Avaya运营分析家”(Avaya Operational Analyst)两种软件应用。其中新版“Avaya交互中心”是Avaya多媒体联络中心的核心部分,它是一个模块化的套装软件(+本站微信networkworldweixin),能将整个企业的客户沟通、销售和服务过程融合起来。该软件采用开放的行业标准,所以可以很简便地集成到一个多厂商的环境中,支持多种沟通渠道的切换,同时也支持交互式语音应答系统和数据库平台服务器。该软件可与当前流行的网络浏览器、业务代表座席端软件和电子邮件服务器相连接,以支持各种企业和家用通信系统。这套应用软件包括五个重要组成部分:Avaya外拨联络管理、Avaya 电话、Avaya 网络、Avaya 电子邮件以及Avaya 业务代表。

    “Avaya 运营分析家”则是一个新型的业务情报应用软件,并能通过各种通信渠道提供统一和深入的分析及报告。“Avaya运营分析家”通过各种渠道转换及位置转换为多渠道通信提供综合的实时及历史报告,使管理员能够站在企业的高度对联络中心的运行情况进行透视。

    Daniel Moore表示表示,Avaya 的专业化服务是一个非常有力的支持,专门负责向客户提供“Avaya交互中心”和“Avaya运营分析家”应用软件的咨询、实施和集成服务。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]