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[周报全文]一份开给自己的“保单”

2002年11月18日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:一份开给自己的“保单”

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    2002年10月28日,我国《保险法》修正案正式获得通过,这是1995年《保险法》制定以来的第一次修订,为保险市场的有序竞争提供了法律的保证。

    11月4日,又有三家外资保险公司拿到“通行证”。至此,中国市场中的外资保险公司总数上升到34家。随着中国加入WTO,我国保险业正发生着巨大的变化。从当初一家公司独家经营,发展到今天的54家中外资保险企业。到2002年9月底,保险总资产已近6000亿元,保险业可运用资金已逾5000亿元。

    据专家分析,目前中国保险业正呈现出非代理化、个性化服务、金融业合并、信息技术广泛运用等四大未来发展趋势。其中,信息技术将成为影响全球保险业发展的主要推动力。据统计,国内保险公司在IT方面的投入呈逐年持续增加之势,预计今后每年将以20%~30%的速度增长。

    当前,国内各保险公司正在进行运营模式的转变,构建新一代综合业务系统是保险公司实现运营模式转变的一个重要体现。如何以IT技术增强中国保险行业的核心竞争力,以满足自身业务发展需要和保障系统的正常运转,这正是摆在中国各保险公司面前的一份开给自己的“保单”,这份“保单”只能靠我们自己,靠保险业的一切有识之士。

    2002年11月7日,《网络世界》报社率先主办了“首届中国保险业IT建设研讨会”,由此开了由第三方组织的专门针对保险IT建设的活动先河,并首次提出了新一代保险综合业务系统的理念,得到了保险行业的广泛认可。  


    一份开给自己的“保单”

    ——首届中国保险业IT建设高层研讨会实录

    本报记者 谌力  赵晓涛   摄影记者 刘小戎


    “到今年3月,泰康全国所有的分公司都换上了新的业务系统,有了这个系统,我们不愁新产品的开发,不论是投资连结、万能寿险,还是大家都在谈论的家庭保障这种衍生保险产品。”付刚谈话时流露出自信的神色。作为泰康人寿信息技术部的负责人,付刚表现得平静而内敛,但说到新业务系统对泰康未来竞争力的支持时,不由得活跃起来,“我们利用上新系统的机会将以前分布业务处理的模式转向了集中模式,现在分公司开保单总部这里可以实时知道全部过程,异地赔付不再是难事......。”

    为了做好研讨会的前期准备工作,我们来到泰康人寿信息技术部,与付刚讨论即将举行的研讨会议题,在这个过程中,付刚简要介绍了泰康人寿更新综合业务系统的情况。

    更新综合业务系统并不是泰康人寿的特例,中国人保正在按着规划逐步完善自己的业务系统,新华人寿新业务系统的标书已经发出,太平保险的业务系统处于丰富阶段,选择第一套业务系统是新开业的生命人寿眼前的急活。国内众多保险公司对业务系统的更新和完善的动因来自业内近期多变的大环境。

    2001年12月26日,美国纽约人寿宣布与海尔集团共同组建海尔纽约人寿保险公司。

    2002年3月29日,生命人寿保险股份有限公司在北京宣布成立。

    2002年5月10日,中国海洋石油总公司与荷兰全球人寿保险公司(AEGON)联手在京宣布,组建寿险业务的合资公司。

    2002年9月,中国保监会宣布将从2003年1月1日在全国范围内实行车险费率市场化改革,让纷传已久的全国车险改革浮出水面。

    2002年10月8日,汇丰保险集团以6亿美元认购中国平安保险股份有限公司股份,持股比例为10%。这是中国金融界外资参股中最大的一笔交易;花旗集团入股中国人寿一事也已经到了“关键性”的阶段,可望在年底达成协议。

    2002年10月28日,保险法修正案草案获得通过,新的《保险法》规定,保险条款费率由保险公司制定;财产保险公司经监管机构核定,可以经营意外伤害保险和短期健康保险业务......。

    截取刚刚过去的历史中的一个横断面,会发现中国保险业的变化之快令人目不暇接。新公司纷纷破土而出,老公司也忙着与外资联合,意欲老树吐新芽。新的竞争对手,新的政策环境,新的服务产品,保险业面临着全新的生存格局,外界的一切都处于更新变化之中,这对保险公司内部而言,如何适应外界的变化,提供优质的服务,赶超竞争对手,成为生存中的关键。

    综合业务系统是保险产品与运营管理的载体,与银行、证券等其他金融行业一样,保险业在发展过程中已对运行于计算机网络之上综合业务系统产生了不可替代的依赖性,其重要性不言而喻。同时,保险公司的信息化又有自己的特点。

    在国内保险公司中,中国人寿和中国人保摊子大、机构多,早期业务系统由各地分公司开发使用,近年来随着全国广域网设施的建设完善,业务系统逐步统一。平安保险是国内最早开展统一业务系统,转向集中处理模式的保险公司,在2001年平安保险集中了财产险的业务数据,寿险业务数据正在上收过程中。其后,如泰康人寿、太平洋保险等公司正在步入集中处理的模式。

    在业务分布处理模式下,保险公司的主机平台以中端服务器为主,一些分公司还在使用PC服务器,而集中处理模式的出现,已经让小型机进入保险公司的中心机房,同时,集中处理对业务系统产生了新的要求,加上保险公司与代理机构合作趋势的上升,以及上述诸多外部环境变化,完善新的综合业务系统是国内每家保险公司的头等大事。 

    目前,保险业内有关“新一代”还没有完整的概念,但参会的保险业专家却对这个话题各抒己见,虽然各个公司的内部情况不一,但同样面临变化着的外部环境,专家普遍认为“新一代”的提出是对每个公司信息化建设的一个总结和对未来的规划。

    此次研讨中,《网络世界》有幸汇聚了多方的智慧,将“新一代综合业务系统”的共性问题提炼如下。


    万变不离其宗

    业务系统不是一个单独运转的齿轮。在保险公司中,公司的战略直接影响到业务系统的设计和发展,而外部市场的变化、政策的变化,更要求业务系统有完善的体系结构,能够灵活、快速地与各种变化相吻合。

    太平保险电脑部总经理高宏:

    从新一代业务系统的特点来看,我个人观点是这样的,我觉得系统做的好坏,关键要从产品创新、管理创新、服务创新这几个方面考虑,业务系统能不能提供有力的支持。系统新旧的划分用建设年代的早晚衡量是没有意义的,关键在于对未来业务的支持。因为业务是在不断变化的。如果我们能够支持,我看老系统也行,如果我们不能支持,新系统也就砸了。

    新华人寿信息技术部副总经理裴芳:

    新的系统要支持后面产品的不断推出。因为,现在保险公司之间竞争,很多方面还是放在产品上面,谁的产品出来得快就能占先,这也是公司竞争的重点。作为一个业务系统来讲,怎么样更好、更快地推出产品,肯定也是作为重点考虑的内容。如果一个系统流程设计得非常好,整个客户的概念也设计得非常好,但是它的灵活性不够,设计新产品的时候,往里面加载代码非常麻烦,这样对后面业务的支持会有很多障碍。

    现在市场竞争变化是非常快的,不允许等一年半载才把产品设计好,而后再去考虑跟产品相关的系统设计。保险公司要在现有的市场定位下,把设计完的产品尽快推向市场,从而更多的占领市场并扩大市场份额。保证公司产品快速上线,也是新系统作为重点来考虑的一个方面。这个方面主要从软件的设计结构上考虑。

    中国人保信息技术部规划处副处长张化群:

    会议议题中有一个题目:保险公司竞争集中在服务方面。对我们财险公司来说,服务很大方面就是险种的提供,丰富你的商品。比如今天出一个新的险种,明天出一个新的险种,这样对我们来说,怎么样让IT系统适应这些新的变化,不断满足这些变化就是关键问题。首先这个需求是客户拉动的,客户有需求,我们各个业务部门也会提出需求,怎么样满足不断变化的快速需求,这个就要求我们无论做整个信息系统技术建设也好,还是开发新一代业务系统也好,本身都要有集中的意识。统一数据模型,统一基础架构。让各个险种之间都能够共享数据,共享资源。在这个基础上来对客户提供服务。而且不但是各个险种之中横的关系,还有一种纵的关系。


    保客户支持

    有些业内人士曾经谈到目前的保险公司赚钱太容易,因为缺乏竞争,保费要比国外同行高很多,而这一局面随着市场的开放正在发生变化。竞争激烈后,高收费将成为美好的回忆,客户将成为更重要的资源,新一代综合业务系统必须将以客户为中心作为不可少的特点。

    泰康人寿信息技术部助理总经理付刚:

    过去我们的系统以保单为中心,现在选择的这种系统一定要以客户为中心,这样我们在后台有比较好的支持。我想这几个方面,是我们目前采用的国外软件包的好处。在新一代的业务系统里,以客户为中心,可以比较快速的对险种支持。

    裴芳:

    我们未来的系统,一定要以客户为中心的,大家都提到了。作为保险公司的运作来讲,作为寿险公司来讲,风险是存在人的身上,风险的管控以人为基础的。作为这种公司,一个要做风险的控制,二是要做客户的服务,两样都是以人为中心。这样来讲,我们的系统也要以整个客户为中心,做到风险的管控和对客户的服务,客户的服务不仅仅是售后服务,还有目标市场的定位,在销售过程中的支援。更高一级以客户为中心,还可以做到对公司经营战略调整方面一些依据等等,关于信息再利用等等,这些我觉得有一个最基本的基础,就是面向客户为中心的业务系统。

    张化群:

    原来我们以产品为中心,各个部门有各自的考核目标,比如多少年以前,可能哪个部门说,我这个险种该上机了,我们就开发一套程序,这个险种就上机了。现在可能不能这样了。我们研究开发新一代业务系统的时候,就很强调以客户为中心,必须要从客户角度来看,为客户提供一种全方位的服务。


    保集中管理

    新一代业务系统要满足集中管理的要求,这是参会专家的共识,但在集中的程度上,又有不同的看法。集中模式既是新一代业务系统的一个主要特点,又是IT建设中的一个框架性的问题,对于集中后的风险控制,保险业仍处于摸索之中。

    付刚:

    我们在去年5月份刚开始上新业务系统时,利用这个契机把系统由分布式转向了集中式。到目前为止,泰康在各个分公司已经没有了自己的主机,全国100多个分支机构,全部通过网络使用总公司这台主机做处理。

    从现在来看好处很多,像风险控制,数据收集的时效,我们得到很多好处。对提供更高品质的服务,客户的异地理赔,或者保单的迁移,我们也有了比较好的基础。另外,本身在成本方面,我们也做了一些计算,还得到了很大的节省。因为我们采用AS/400这样的系统,希望集中在一个地方,能有一个比较好的队伍去维护这个系统。

    张化群:

    说集中式还是分布式处理,跟公司的情况有很大的关系,包括公司的规模。

    像我们公司规模很大,历史很长,光机构就是4000多个,而且情况也非常复杂。我们也做过信息技术发展的五年规划,总体趋势肯定要集中,对我们来说,就是集中到什么程度的问题,像我们机构这么复杂,这么大的公司,集中到那个层次、那一级,对决策、管理、客户服务最有利,这个问题还值得商榷。

    我们去年做了信息技术发展规划,新一代业务系统总体来说还是要集中。从分支机构角度来说,我们本来可能处理的单位很小,比如说在县级机构就有服务器,这个逐渐往上集中,集中到一定的层级。

    华泰财保信息技术部执行总监  张伟强:

    大家谈到的关于集中还是分散的问题,原本我是采取集中管理分散运行的模式,我们所有主机系统的维护,包括数据库的维护、主干网络的维护、所有应用开发版本的维护,开发工作全部集中在总公司,运行维护限于原先的技术条件,分散在各个分支机构。现在我们逐步在考虑向总部集中的方式过渡。最近我们公司内部进行了一系列讨论,大家总体的意见还是倾向于集中管理。这点确实像刚才大家谈到那样,集中在管理上能够带来很大的好处,从数据的维护、后期开发利用各方面来看,好处非常明显。


    保系统安全

    张伟强:

    风险不可回避,我们公司这几天讨论,包括实施当中的风险,有时候即使我们不换现有的应用软件,实际上做这种集中,也不是简单的把一堆数据库放在同一台机器上运行就可以了,不是那么简单的运行。这当中我们要做很多的改变。而且包括实施过程当中人为因素的干扰,包括实施当中各种因素的干扰,我觉得实施还是有一定风险的。

    第二个风险是运行当中的风险。运行风险包括主机设备、网络设备、网络线路的故障之后导致我们可能会有一些中断。除此之外,刚刚大家谈到了,灾难性的发生,如果发生之后,我们有什么样的应急措施?虽然我们比较倾向于集中,但是我们做的时候,还希望把这些风险考虑的更全面一点,运行风险全部由IT部门承担,有点不堪重负。

    太平洋保险信息技术部张军:

    我们公司从去年开始,到今年上半年,完成了省一级的数据集中,在网络应用系统下做的这个工作。从去年开始(+微信关注网络世界),我们已经认识到网络应用系统的发展有一定问题。随着业务模式和业务需求的变动,需要进一步对系统进行改善,所以做了整体的IT规划,现在的情况是进行后期的选型阶段,也是从成本和管理、风险控制等方面来考虑新的业务系统。

    付刚:

    集中后也有一些问题在里面。现在网络基本比较稳定,大约一个月断上两三次,有时候会在分公司断两三次。但是,我们现在统计,网络断的时间不长,一般都可以很快修复,我个人感觉目前还能承受。

    另外一方面,由于集中带来一些风险,这些风险我们逐步在考虑,我们在做一些双机热备,磁带的异地备份,我们在今年和明年会做初级的灾难备份中心,这个计划也在推出。我们怎么控制由集中带来的风险?我自己感觉,对于像保险公司这种风险管理公司来讲,集中还是非常有必要的,而且成本方面也有比较大的节省。


    体现业务全流程

    保险业务与银行、证券业务的不同的之处是其业务流程相对复杂,产品组合丰富,处理时间长(尤其是寿险产品),这种差异性造成了保险业务系统对业务流程控制的难度,而新一代的综合业务系统将以实现全流程处理为己任。   

    张伟强:

    在新的业务系统构建的时候,大家应该考虑完整的业务流程,应该有一个整合性在里面,应该体现完全的业务流程,包括对市场销售的支持,包括对核保的支持,对财务核销的支持,对账务的支持,包括客户服务的支持,业务系统要跟我们的绩效系统、OA系统,包括大家应用的决策支持系统,这些系统之间都要有一定关联关系。我相信在构建新业务系统的时候,这一点应该尽量体现完整的业务流程,不是简单把钱收进来,再把钱赔出去。

    中宏人寿  凌怡:

    建立新的系统,还有从系统的设计和规划方面来看,特别是在数据集中管理和模型的建立需要集中规划的模型,我觉得这是最关键的。中宏的母公司宏利一直探讨如何优化模型,从代理,从对客户,对整个行政管理整个流程,有比较完整的优化模型。所以,我们经常往这个方向发展,包括理赔,所有的代理人的打印计划书或者打印报告单各方面,都会连成一个模型。

    张化群:

    按照我们设计业务系统时的说法,有个概念叫全流程。比如财险的典型流程,他会覆盖展业到出单,中间会有批单、理赔,再到各种服务,最后到这个钱是不是进了会计,以及理赔中间费用怎么走,它是相当复杂的流程。整个流程包括财务各种数据,还有各种统计数据,也都需要建立在这个基础架构或者数据模型之上。


    开放即是未来

    一般系统的开放性是指硬件平台,或者是操作系统的开放程度,而业务系统的开放性则更强调在维护和开发上的优势。

    裴芳:

    业务系统跟第三方系统接口的问题也比较重要。这涉及到一个系统的开放性问题,这个系统作为核心,只是保险公司运作最基础的平台。我们现在这种核心应用系统,作为“地基型”的系统,更重要的是在上面扩充功能,这要求系统有很好的开放性,能够做到非常方便,非常标准化的接口。

    张伟强:

    应该满足开放性的要求,不能是一个太封闭的系统,从保险公司自身运行的安全性和满足业务发展的要求,我们都要求自己有一定的开发能力,能够满足我们日常开发和管理的要求,这一点不能够太封闭了,我们连动都不能动,就靠服务商,这不太现实。


    各家齐打服务牌

    随着保险产品越来越同质化,保险公司的竞争越来越集中在服务方面。服务本身是一个大题目,包括销售本身也是题目。对于保户来讲,一个保险公司内部管理的好坏就体现在对外服务上,这也正是保户选择保险公司的依据。“客户至上,服务至上”,越来越成为保险业竞争的焦点,也是各家保险公司积极开拓客户渠道,力求为客户建立长期、专业、全方位、高品质的保险售后服务体系的关键所在。

    高宏:

    业务系统是一个基础平台,但是从未来整个保险业务、市场发展的角度来讲,它已经不再是保险公司的核心竞争优势所在。某种程度上讲,除去弥补系统的一些缺陷外,在业务系统这方面花太大的精力有点不值得。因为,目前保险公司面对的主要问题是,如何把公司所能达到的管理和服务的水准尽快体现到市场上来。一味埋头在公司里练内功,恐怕时间是等不起你,真正下一步发展方向是各家保险公司要重点考虑的地方。

    目前太平保险公司的当务之急就是要做完善的业务系统平台,将来在这个平台上可以跑各种应用,如CRM、Call Center或者其他各种东西。


    和洋系统赛跑

    与国内保险公司不同的是,外资保险公司对业务系统有着独到的见解。总结起来,有两个特点。一个是业务系统的模块化建设,另一个是面向Internet的Web开发。目前,已经有许多国内保险公司在建设系统时借鉴了模块化建设的经验,或者通过直接购买国外保险综合业务系统的核心部分而实现了模块化的应用软件结构。

    凌怡:

    中宏保险的业务系统是与母公司宏利金融集团一起开发完成的,整个系统以Oracle数据库为平台,涵盖了公司整个业务流程。在中宏,IT人员的工作主要是对新的业务进行不断深入的优化,建立适合的系统模块,包括快速控管系统、快速变更系统以及快速理赔系统,同时对一些新产品和新的模型进行一些二次开发的过程,并从中吸取集团好的产品管理、项目管理和系统设计的经验。

    此外,Internet对于保险公司的吸引力也是很大的。像在线投保、网络服务以及对代理人进行支持,很多外资保险公司都已经做了。很多外资保险公司的代理人都会携带笔记本电脑拜访客户。与以往保险代理人拿着宣传资料的专业化推销不同,外资保险公司的代理人可以通过网络直观的向客户进行有针对性的演示。客户只要将自己的月收入填入系统,系统就会给客户反馈一个最适合的保险投资方案。

    目前,中宏保险也已经开始了类似的一些新的应用的开发。Internet方面是基于Web开发了对代理人的一些项目,整个产品方面,GS系统支撑传统的家庭保险和投资连接的产品。在客户服务与代理人支持方面,中宏开发了一个客户服务中心系统,为代理人和客户服务。


    为保险公司“保险”

    其实对保险公司来讲,对设备本身的需求并不是第一位的。因为,硬件设备性能的提升速度非常快,IT负责人只要跟领导沟通好了,把钱批下来,就可以买。在这方面,IT设备厂商应该为保险公司多想想,毕竟双方的利益有相当一部分是捆绑在一起了。只有IT厂商先给保险公司“保险”,保险公司才能真正为广大保户提供优质服务。

    张伟强:

    厂商的后续服务是否能够落到实处,也是保险公司目前所担心的。比如保险公司买一些大型设备的时候,一开始买的时候投入比较高,保险公司肯定希望买比较好的产品,毕竟是为了公司自身运行的方便和安全。到了第二、第三年的时候,这些设备往往出现一些问题,保险公司计划购买保修服务。但是,对于大型系统来讲,保险公司买个三套、四套放在那是绝对不可能的事情。因此,保险公司质疑厂商在设备出问题的时候能不能满足保险公司快速响应的需求。还有一个因素就是,往往到了第二、第三年的时候,很多品牌、型号停产了。停产之后,保险公司都不敢想象这个服务是几小时能响应了。 


    * * * * *

    新一代业务系统的特点

    1.整体设计,适应性强。能够对新的业务需求快速地支持,能够快速地适应政策、经营策略等内外部因素的变化。

    2.以客户为中心。从客户角度出发开发保险产品,提供服务,设计业务系统。

    3.集中模式。业务系统要适用于数据集中、处理集中的模式。

    4.安全可靠。系统运行稳定,安全。

    5.支持全流程。将综合业务系统贯穿保险业务的全部流程,并与决策支持、办公系统相连,构成公司运转的整体连续性。

    6.开放性。系统要具备二次、多次开发的能力。


    老一代业务系统的缺点

    1.业务系统缺乏整体规划,新产品开发时间长。

    2.以保单为业务系统设计的中心,不利于服务客户。

    3.适用于分布式处理模式,不能实现集中核保、异地赔付等功能。

    4. 业务系统不能服务于保险业务的整个流程,销售和服务脱节。

    5.各功能模块相对独立,模块之间缺乏内在联系,不利于数据分析。

    6.业务系统相对封闭,不能与其他系统相连。


[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]