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[周报全文]六问应用2003

2003年01月06日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:六问应用2003

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    正值岁末新春之际,一场持续多日的好雪将整个北京城妆点得银装素裹。虽说大雪给交通多少带来了一些不便,但也更增添了节日的喜庆。忙碌了一年的人们在纷纷互致新年问候的同时,也开始憧憬来年的美景。

    这天,雪还在继续下着,《网络世界》应用部全体同仁聚集在报社附近一家风格雅致的茶馆——他们正在为新年第一期应该奉献给读者什么内容而烦恼,希望通过轻松的讨论捕捉到灵感的火花。在茶室,谈起一年来跟踪行业与应用的各种感受,各位编辑记者都有很多话想说,大家答疑解惑、议论风生,聊得非常热烈。于是便有了这篇六问应用2003。


    六问应用2003

    执笔:张述冠    讨论:宋家雨  方正  王昱虹  谌力 刘焱焱  赵晓涛 


    一问    电子政务:模糊还是清晰?

    题解:电子政务不是一个框,不能什么都往里面装。

    :我想大家对电子政务这个概念应该都不

    陌生吧。不知从什么时候起,电子政务成了社会上一个耳熟能详的名词,但是,我们对电子政务到底又了解多少呢?这使我想起了与电子政务很近似的另外一个名词——电子商务。我记得是在1999年的时候,那时候电子商务作为一个新生事物被人们热炒,IT业界人士言必称电子商务,其实那时候电子商务到底是个什么东西大家并不太清楚,不过到了现在,电子商务的内涵和外延应该说都比较明晰了,而且电子商务也基本上处于一个正常健康的发展轨道。我想,现在电子政务的命运就有点类似于1999年的电子商务,但愿电子政务也能尽早呈现出健康发展的态势。

     :虽然现在大家都在谈论电子政务,但对于电子政务到底了解多少确实还很难说。作为IT业界人士来讲,大家对电子政务寄予厚望,很重要的一个原因是电子政务这个市场很大,大到足以能让我们很多的IT企业走出产业发展的低谷。但是,在我们对电子政务还存在很多模糊认识的时候大家就一哄而上,这对电子政务本身的发展是极为不利的。电子政务或许确实可以拯救IT企业,但谁又来拯救电子政务呢?电子政务本身的问题解决不好,会给全社会带来无穷的后遗症,从长远的角度来讲,这种局面对企业和政府各方面都有百害而无一利。所以,对我们的IT企业和政府部门来讲,不能只是一味地急于上马一些大的项目,而要及时地澄清对于电子政务的认识。

     :关于对电子政务的认识,首先是电子政务的主体问题。电子政务的主体是不同行政级别的政府机构以及不同的职能管理部门,主体不同,对于电子政务的具体业务需求也不一样。电子政务并不是包罗万象的,不能什么都往电子政务里面装。我想现在很多人对这个问题都还没搞清楚。

    中央(部委)一级的主要职能是进行综合的宏观政策决策与管理,为此,它一方面向地方一级发布政策管理条例,监督地方一级政府机构的政策执行情况;另一方面从地方政府机构收集统计信息并进行整理与分析,以便为自己的决策积累现实依据;地方一级的职能则主要是直接面向各行业的工商企业,根据有关法律法规对所有工商企业的市场准入、市场行为进行管理与监督;对基层一级来说,更多的是处理社区与居民的事务,更多的是一种社会信息指导与服务职能。

    因而,中央一级政府机构应该将重点放在政府决策系统以及政府机构之间的资源共享上面。重点加强内网建设和专网建设。外网电子政务的重点应该是依托中央政府机构的政策权威性,向行业或社会发布法律法规、行业动态信息与权威分析,引导行业或社会的发展导向。从目前的情况来看,外网建设应该被看做是中央部委机构开展电子政务的补充;地方一级政府机构则将电子政务的重点放在对行业或企业的管理与服务上。由于所涉及的行业与企业千变万化,因而要求具备更多的手段与工具,制定更复杂的程序,以便保证市场主体的身份与资格、以及市场竞争的公平与效率;基层一级政府机构的电子政务应该将重点放在营造社区信息化环境方面。电子政务网络可以在采取系统备份和安全防护技术的条件下搬到外网,发挥网络的便利与快捷,实现政府管理的开放性和透明性,实现政府与社会的无缝连接。

     :另外,我觉得电子政务要想成功,并不是一个简单的技术问题就能解决的。政府部门的同志千万不能天真地以为,有了技术,有了电子政务,我们政府的很多问题就会迎刃而解。我记得美国前副总统戈尔曾说过,世界各国在发展电子政务时都将面临这样的问题,即官僚主义与电子政务是格格不入的。如果我们政府部门的官僚作风不能彻底改变,就很难奢望电子政务能发挥多大的作用。

     :还有一个很重要的问题,那就是电子政务的IT产业链还模糊不清,市场竞争秩序也不规范。专家预计,未来五年内,中国电子政务的总体投资将超过2000亿元人民币。如此巨大的商机自然吸引了无数IT企业,大家一哄而上,盲目跟进,为了争得项目,不同实力不同资信的企业在同一层面展开竞争,有的企业不惜采取恶性杀价等不规范的市场竞争手段,导致的结果自然是项目质量的粗制滥造和“劣币驱逐良币”的悲剧。政府机构作为投资主体,应该在国家法律的指导下,通过项目的采购招标与一些实力雄厚、资信良好的企业开展合作,然后通过市场的力量配置其他资源,这样就会逐渐形成一个层次清楚的产业格局。


    二问    咨询公信何处寻?

    题解:我们一定需要咨询吗?咨询必定是公正而又独立的吗?

    : 我在采访中经常能遇上一些企业的经理向我诉苦。我知道一家规模并不算太大的企业,正准备上一个ERP项目,现在呢也就是刚刚有这个意向,你别看还只是“小荷才露尖尖角”,嘿,一下子就吸引了很多对此大感兴趣的人士。这些人纷纷来这家企业介绍自己的软件产品,声称他们的服务如何如何。而这家企业的老板一方面对自己公司的信息化应该如何进行并不是太有把握,另外对外面的那些产品也不太了解,所以呢,就想先请一家专业的咨询公司帮助参谋参谋,可又听说现在的咨询公司都和那些管理软件厂商有着千丝万缕的联系,他们的咨询意见往往带有一定的主观倾向性,而且咨询本身也价格不菲。所以,到底该不该请咨询公司?请什么样的咨询公司?这位老板感到迷惑不解。

     :这个问题可以说十分普遍,绝大多数企业在开始进行信息化时都有这样的困惑。咨询公司是否能做到真正的独立和公正,这确实是一个问题。我就认识一位咨询公司的老总,他们与SAP和Oracle有很好的合作关系,以前经常做两家软件产品的咨询实施工作。前不久,他们成为了上海一家厂商专门针对中小企业信息化的软件产品的代理商。现在,他们面对中小企业客户时总是说这个产品如何如何。我就向他提出过质疑,认为他们的意见缺乏公正和可信度。可他说因为我们了解这个产品呀,知道它适合什么样的企业,所以才说它好的。话虽是这样说,可是他们毕竟是咨询公司呀,如果总是说自己代理的产品如何如何好,这怎么能让人信服呢?

    : 虽然咨询公司的公信度确实让人质疑,但我认为咨询还是必不可少的。你想想,企业信息化是一个很复杂的系统工程,涉及到管理和IT等方面的很多专业知识。如果没有专业的咨询公司参与规划和实施工作,成功的可能性极小。即便是这家咨询公司的意见带有一定的主观倾向性,也比企业自己盲目来做强。所以,我认为还是应该请咨询公司。

     :没有一家从没失败过的咨询公司。企业信息化咨询是一个很注重实践经验的行当,一个咨询人员只有在经历过好几次失败的案例之后才会逐渐成熟起来。现在的大多数咨询公司都还不具备很丰富的实践经验,所以肯定还会出现很多信息化失败的案例,这是不可避免的,也是没有办法的事。但是,正是在这一过程中,咨询公司逐渐变得更成熟、更专业。谁也不会希望项目失败,作为咨询公司来讲,他们也希望所有的项目都会顺利成功,但这只是一种善良的愿望。而且有时候一个项目的失败并不完全归因于咨询,还有企业很多其他的内部因素也会导致项目失败。你们想想,有了咨询公司专业人员的参与都不能保证必然成功,那如果没有咨询人员的参与,结果岂不是更惨?所以,我认为,对于企业信息化而言,咨询是不可或缺的。现在有人说不上ERP是等死,上了ERP不一定会找死,那么,我要说,有了咨询不一定会失败,而没有咨询则肯定会失败。

    : 是的,项目失败可以说是中国咨询企业成熟起来的一个必然要付出的代价,这也是一种成长的烦恼。不过,到底应该选择什么样的咨询公司也确实十分重要。前不久,我遇见过一位海外归来的学子,他现在尝试着从事一种独立的咨询顾问工作。如果有企业有信息化项目的需求,他们会针对该企业的实际情况,从科学管理的角度进行详细的信息化设计和规划,帮他们制定需求、设计流程,等等;然后再仔细地向该企业讲解市场上相关软件产品的特性,各自的优劣等,他们的咨询顾问服务到此为止,至于该企业最终会选择哪一种软件产品,完全由企业自己来拿主意。我觉得如果真正能做到这一点,那么,他们的可信度还是挺高的,这才是一个真正独立的咨询公司所应该做的事。

     :这显然是一种理想的状态。要真正做到这样很不容易。我相信他们可以科学地为企业做好需求和流程的设计,但他们如何做到对不同软件厂商的产品了如指掌呢?要知道,管理软件产品都比较复杂,要想对一家企业的产品做到精通已经是很不容易了,何况多家厂商的产品呢?所以,这样的咨询公司到底会有多大的生存空间是值得怀疑的。


    三问    安全,还是不安全?

    题解:你说你安全,我没感觉到,安全不安全,自有天知道!

    : 对于有的企业来讲,倒没有什么咨询方面的苦恼,因为他们的信息系统已经基本建好了,但是并不是说系统建好之后就可以高枕无忧了。他们现在最担心的就是系统的安全问题。正如刚才大家谈到的那样,为了提供分散化的服务必须先实现数据的集中,可是海量的数据集中在一起之后,万一出现了安全上的问题,引起的后果是很严重的。而且这样的先例并不是没有过,再加上出现问题之后,服务商也并不是总能全心全意地提供维修服务,这样给企业带来的麻烦就更大了。

     :就是就是,有很多企业都对安全问题十分担心。IT厂商最初向企业推销产品时,总是信誓旦旦地声称他们的产品在安全性能方面如何如何,让企业尽管放心地使用,可是,用户能完全安心吗?

    : IT厂商的销售人员声称他们的产品在安全性能上是如何如何地好,这本身也许并不错,但问题是,系统是很庞杂的,并不是由单个的产品组成。从单个产品来看,或者说从局部来看,安全性能也许确实很好,但这并不意味着整个系统的安全性能也是同等程度地让人放心。因为局部的安全与整体的安全完全是不同的概念,整体安全绝不是简单地等同于局部安全的总和。比如说,单个产品的安全性能都高达99%,但由这些产品所组成的整体的安全性能肯定不是99%,显然要比这个数字低。但厂商们在销售产品时总是习惯于从他们单个产品的角度来考虑,而不是着眼于系统的整体来考虑安全问题。

     :是的,安全永远是一个问题,不过绝对的安全是不存在的。要做好安全维护,需要信息服务商和用户双方共同作出努力。现在不断有新的安全技术和产品问世,这其实就是信息服务商方面从技术上为提高安全性能所作的努力;另外一个方面,企业用户也应该在企业内部管理和对系统的操作使用上力求做到规范化,这些因素其实也对于做好安全维护十分重要。既然信息服务商和用户双方都不希望看到安全事故的发生,那么,双方就都应该有责任做得更好。


    四问    IT部门:独立还是外包?

    题解:美其名曰IT部门,其实只是技术应急队。何去何从?独立和外包是两条可以考虑的出路。

     :不知道大家是否关注过那些非IT企业的IT部门,非IT企业的IT部门可以说处于一种很尴尬的地位。因为国内的大多数企业还没意识到IT部门的重要性,现在通常的情形是这样的,业务部门有什么需求,告诉IT部门,然后由IT部门来解决,好不容易解决了,可不久业务部门又会出现很多新的变化,甚至朝令夕改,让IT部门无所适从。总之,企业的IT部门完全成了一个供业务部门随时使唤的技术应急队,据我所知,有很多人就时常有这种感觉。

     :你的描述虽然有点可怜,但实际情形却也确实大致如此。问题的关键是企业最高领导要对IT部门的定位有一个正确的认识,然后赋予IT部门相应的权力。正确的做法应该是这样的,事先由IT部门和业务部门一起对企业的整体业务流程和管理制度进行全面的设计和规划,然后由IT部门具体负责信息系统的实施工作,这样,做到了统筹规划和分步实施,就不会出现你所说的情形了。在这方面也并不是没有做得很好的例子,比如说国内某些商业银行的IT部门的定位就很准确。

     :这个问题在不同的行业有不同的实际情形。你刚才说银行系统做得不错,这是实情,但这也与金融系统的员工普遍享有较高的待遇有关,因为有了待遇方面的保障,这些单位的IT部门员工就能够安于职守;而一个经济条件不是很好的单位就没有这么幸运了,即便是领导认识到了IT部门的重要性,这方面的工作也不一定就能做得很好,因为整个社会上IT从业人员的收入相对较高,而这些单位的IT员工自然会进行横向对比,所以难以做到心无旁骛、安于职守。总之,这些单位的IT部门人才流失往往很严重,这在很大程度上影响了部门的工作。

     :这确实是现实中存在的一个问题。为了解决这个问题,有的单位进行了很多尝试。比如说,我所知道的一家大型零售企业在将自己的信息系统建好之后,为了留住人才继续为自己服务,就将他们的IT部门独立为一个企业,让其成为一个可以对外开展业务的信息化服务商,这样,因为可以对外承接项目(+微信关注网络世界),就能在一定程度上解决收入差距的问题,于是人心就稳定了。当然,这也有另外一个好处,那就是,能充分发挥他们的IT人员在商业零售领域内丰富的信息化实践经验,使其在更广的范围内让他人受益。现在采取这种做法的企业是越来越多了。

     :我们刚才其实是谈到了两方面的问题,一是企业IT部门的角色定位问题,二是在定位明确的基础上如何留住IT人才,以及最大限度地发挥他们的价值的问题。第一个问题在很大程度上取决于企业最高领导的素质和意识,很遗憾在这方面我们国内的企业并不是做得很好,今后还有很长的路要走;第二个问题,留住IT人才说到底是为企业今后的业务发展而导致的系统维护和升级储备力量,除了刚才所说的成立一个独立的企业对外开展业务这种尝试之外,其实这个问题还可以通过外包的方式解决,就是由IT部门做好信息化规划,制定需求,然后具体的设施和今后的升级维护都可以外包给外面专业的IT企业来做,这样就会减少很多麻烦。


    五问 服务:口号还是行动?

    题解:对于用户来讲,产品是何品牌并不重要,系统好用才是硬道理

     :大家刚才谈到了安全的问题,安全问题从一个侧面反映了服务商与用户这一对关系之间的矛盾。在IT业界,服务商与用户可以说是一对永恒的矛盾。最初,在市场还不成熟,用户需求相对比较简单的情况下,服务商所扮演的是纯粹的产品销售的角色,只要将产品卖出去就万事大吉了。后来,随着市场竞争的激烈、用户的成熟,以及用户需求的复杂化,服务商都纷纷意识到了自己角色的转化,于是,以客户需求为中心,为他们做好服务成了服务商们极力诉求的口号。可是,口号是否真的落到了实处呢?

     :如果说前几年大家纷纷宣扬服务至上更多还只是流于口头的话,那么,我觉得从2002年开始,服务商与客户之间的互动确实已经达到了十分紧密的程度,可以说,服务商在服务客户方面确确实实是用足了功夫,他们已经成为名副其实的“服务商”了。有很多现象都可以说明这一问题。比如说,服务商为了提高对客户的服务水平,纷纷加强自身对客户业务的了解,因为只有熟悉客户的业务运作情况,才能将服务做得到位。于是一些大的IT企业纷纷派出业务人员长驻主要客户处办公。有些以金融行业为客户的服务商员工可以说做到了“比金融还金融”。一个极端而有趣的现象是,为了网罗熟悉客户业务的人才,有的服务商干脆就将客户内部的职员“挖”过来为我所用,这一做法是否好暂且不论,但这足以说明服务商对客户业务本身的关心确实到了非同一般的地步。

     :是的,情况确实如此。有很多迹像表明,服务商们现在真的是在用心做服务了。比如说,现在IT业界出现了很多松散化的联盟组织,其实联盟的目的无非就是要让客户很方便地享受到全方位的服务。我知道仅我一家的产品满足不了你的需求,而且我也很清楚你还需要哪些企业的服务,于是,我们这些服务商就联合起来,为你提供“捆绑式”或者说“打包式”的服务,让你尽可能地省事。还有,现在服务商们对渠道伙伴的选择也严格多了,以前的情况是,我的分销商代理商是越多越好,大面积撒网,只要能将我的产品卖出去就行。但现在不一样了,你要想成为我的分销商或者代理商,你必须具备一定的资格,必须有为客户提供增值服务的能力,否则我是宁缺勿滥。

     :你们说的这些都是事实,我也承认服务商们对客户的关心比以前确实多了,但是我们依然能看到一些不愉快的事情时有发生。尤其是在企业信息化领域,现在的什么ERP呀、CRM呀、SCM呀,越炒越火,市场容量确实很大,但失败的项目也不乏其例,由此产生的纠纷也有耳闻。由此可见,服务商们在做好服务方面还任重道远,远没有到可以满足的程度。希望在新的一年里,服务商们在提高服务质量方面继续有为人称道的表现。


    六问    集中,还是分散?

    题解:我们需要获得分散化的服务,所以我们也需要大集中。

     :我有这么一个疑问,说给大家听听。前两年互联网最热的时候,有一些评论人士认为互联网的一个重要特性就是“消解中心”,或者说“去中心化”,就是说互联网使得信息的传播和使用成本大大降低,信息不再只是为少部分人所专有,于是每一个使用网络的人都会成为一个中心,都是一个节点,大家都成了中心就意味着大家都不是中心,以前的那种绝对的中心(也可理解为权威)已经失去了意义。据说这种趋势与计算模式的变迁也是相吻合的,因为网络时代的计算模式是“分布式计算”,而不再是以前的“集中式计算”。这种说法听起来很有道理,也很有意思。可是现在各行各业纷纷在进行的大集中让我困惑了。大家都说大集中是行业应用的大势所趋,在现实中大集中也确实发展得很快,银行、证券、保险、税务这些行业的大集中都开展得如火如荼,甚至统计、教育等部门也开始了大集中的建设,而且没有迹像表明这一趋势会在一个较短的时期内停止。那么,这种大集中的趋势与我们所说的互联网时代是一个“消解中心”的时代不是自相矛盾吗?

     :这个问题很有意思。表面上看,这两种趋势确实有些矛盾,但并不是不能理解。你刚才所说的这些行业开展大集中建设,其目的是为了为社会提供更好的服务,这种更好的服务有一层意思可以理解为“分散的服务”(其实也就是一种“消解中心”的服务)。比如说在金融系统,光大银行前不久推出一种“一柜通”服务,实现了对公的通存通兑,使得在本地注册的企业可以在异地完成大额取款和转账业务,这在以前是不可想像的。这种服务在时间和地点上都实现了高度的分散,企业不必还像从前那样,只能在注册所在地的开户银行办理相同的业务,由于现在企业跨地域的业务越来越多,所以这种服务就十分便利。而银行系统要实现这种高度分散化的服务,必须有一个前提,就是数据实现集中。所以说,这两者一点也不矛盾,数据大集中,是为了实现服务的大分散——而这也正是网络时代的特点。

     :你说得太好了!集中是为了更好地分散,这很符合对立统一的思想。这几年来,由大集中所带来的分散服务的好处,确实越来越明显地让我们老百姓感觉到了。不仅仅是银行系统,其他方面也有所体现。比如说车险,以前在进行车险理赔时,车主必须将车开到保险公司指定的地点进行损伤鉴定,然后才能实施理赔。但现在就方便多了,车主只须在任何一家修理厂拍一张照,然后将照片传送到网上就可以进行损伤鉴定了。这种服务也只是在保险公司进行了数据大集中之后才能提供。可见数据的集中对于提高服务水平确实很有帮助。现在我们都在说要提高整个社会的信息化水平,那么,大集中做得怎么样,其实也代表了社会信息化水平的高低,是社会信息化的标志。

     :是的。所以,我们各行业的大集中还需要持续不断地进行下去,直到有一天我们全社会都能享受到高度分散化服务的便利。因为我们不是为了集中而集中,而是为了分散而集中。数据集中是一种手段,服务分散才是目的。可以肯定,在新的一年里,大集中会在各个行业得到进一步的推进,我们也会体会到更多的分散化服务的便利。 

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]