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[周报全文]惠普策马IT管理服务

2003年03月31日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:惠普策马IT管理服务

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    如果说,注重产品质量的企业通过了ISO9000的认证,那么该企业所生产的产品质量就赢得了市场的基本认可;那么,按照ITIL标准而诞生的惠普ITSM(IT服务管理)模型以及相关产品,对于从惠普购买各种服务的客户而言,也有着莫大的说服力。


    惠普策马IT管理服务

    ■ 本报记者 周蕾


    处变不惊:这就是标准的力量

    “我已经做了30年的技术工作,这一经历使我深深地认识到,业务与IT的成功整合绝非易事”,ITSMF(IT服务管理论坛)首席执行官Aidan Lawes在接受记者采访时说。

    ITSMF是一家非盈利性的组织,专注于IT服务管理,于1991年在英国成立。

    “我们的工作就是让企业意识到,IT不仅仅是服务于企业,更重要的是,IT将驱动业务的发展,这就是ITSM的最高境界—BITA(Business & IT Alignments),即业务与IT的融合”,Aidan Lawes说。

    转换思维方式

    今天的企业处于一个变动异常普遍的时代,战争、贸易壁垒、合并、全球化、股价下跌和投资者信心下降成为企业决策必须要考虑的重要因素。

    Aidan Lawes认为,在这样一种动荡的年代,企业更应该依赖IT设施能够为业务发展带来的力量,而不是从前那种IT的存在只是支持公司发展的普遍看法。

    那么,IT如何驱动业务的发展?根据ITSM所定义的一套理论,它结合了IT设施在提供高质量服务上不可缺少的流程、人员和技术三大要素,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行维护的标准方法。ITSM包括4个方面的内容,分别是服务的设计与管理、开发与实施、服务运作、业务与IT的结合,完整贯穿IT系统应用的全生命周期—设计、建设、集成、管理、提升。

    从全球来看,惠普基于ITSM的管理模型的产品—OpenView已经在全球多家大型企业和政府机构得到了成功的应用,比如荷兰政府、丹麦国防部以及国内的中远集运、国家统计局、中保人寿等。据惠普中国区专业与支持服务集团市场战略及联盟事业部总经理孙秀芳介绍,在中远集运,实施ITSM管理方法之前,业务部门与IT管理部门的联络是随机的、不规范的。比如,中远集运美国分部的员工发现目前电子邮件系统出了问题,他立即打电话给自己比较熟悉的IT管理员,请他解决问题,但是,这个问题的解决只是一种“独个”的现象,并不能为整个IT部门提高服务管理水平带来任何帮助;而且,对于故障的跟踪、解决故障的质量都没有保证。但实施了ITSM之后,将服务流程规范化之后,中远集运的IT部门可以在上海一地轻松地实现全球24小时不间断IT服务支持。

    对解决方案进行“终身”管理

    为了在国内推广ITSM理念,3月20日,全球领先的服务管理软件供应商中国惠普有限公司与国家信息化测评中心在北京联合举办了“真实感受IT服务管理之道—惠普ITSM精英论坛”。 

    在论坛举办的间隙,孙秀芳告诉记者,惠普凭借多年来对各行业顶尖公司IT部门进行服务支持的运营经验,设计了惠普独有的以“变化管理,配置管理”为核心的ITSM标准。这套模型是由保障服务的交付、业务与IT战略整合、服务规划与管理、服务的开发与部署、服务的运作与维护等5大流程模块组成,不同企业可根据自己不同的需要选择不同的模块来组合,从而搭建起一个统一完整的IT服务管理平台。

    “就仿佛是可以为用户的解决方案提供‘终身’的管理”,Aidan Lawes补充道。

    “其实ITSM也没有太多的神奇之处,但它的确为我们解决了许多IT管理方面的问题,让我们完成了角色的转换”,来自国家统计局计算中心的张富民告诉记者。

    ITSM这个集战略规划、服务实施和IT资源整合为一体的管理理念,通过故障管理、配置管理、变动管理、资产管理等技术大大提高了国家统计局网络运行处的管理效率和反应速度。从“我们要为业务部门解决问题”到“业务部门主动找我们提出网络化应用”,这不仅代表IT部门角色上的转变(+微信关注网络世界),实际上更是IT系统和服务水平的质变。


    为企业管家  让IT增值增效

    2003年3月26日,东软与惠普共同宣布组建管理服务的联合舰队,为国内企业提供IT基础设施的外包服务。

    惠普公司副总裁纪治兴告诉记者,惠普与东软的合作可以充分利用双方的优势,降低服务成本、提高效率,共同为中国用户打造全新IT外包服务平台,创建中国外包服务的开放标准。而这样一个标准正是基于ITSM模型,它更注重流程和方法。

    惠普服务和东软将原来只在跨国公司应用的IT外包服务下移,全面推向国内大中小型企业。在此次合作中,惠普服务将利用集中式IT电话响应系统与东软的本地化现场服务资源进行有机结合,使用户即可获得高级别的专业服务,又可以有效节约成本,优化IT投资。真正体现“价格平民化,外包专业化”的特色服务。双方合作推出的方案包括多种不同级别的企业级桌面管理服务方案,主要包括:中英日韩多语种的服务响应中心(Helpdesk)、现场服务(Desk-side)、资产管理、主动式系统监控和问题解决、系统网络运作和管理等。

    如同上文所提到的,惠普拥有20余年ITSM的管理经验,并有设在北京的亚太区IT电话响应中心,该中心可以支持全亚洲的企业用户,统一亚太区IT服务流程及服务级别;而东软拥有软件解决方案方面的优势,并在中国内地30多个中心城市建立了分布式服务体系。结合双方的优势所推出的特色服务将为企业带来更多的利益。

    1. 较少的成本,更高的服务级别:分布式的服务体系到位于北京的亚太区IT电话响应中心,可使服务启动速度加快,服务成本降低(总体的建设和运行成本可节省25%以上)。更重要的是,通过这种合作服务外包,将能够帮助客户集中精力于其核心业务领域。

    2. 统一IT服务标准:通过统一的IT服务流程,可建立跨地区的统一的IT服务标准。

    3. 用户满意度提高:大幅提高服务质量,进而提升用户端服务满意度。

    据悉,他们双方的合作已经在苏州的一些企业得到了很好的反响,而且,已经开始赢得客户的“买单”。

    “我们经过测算,一家有100个计算机用户的企业在采用我们的服务后,IT设施的管理成本至少可以降低22%”,孙秀芳告诉记者。 


[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]