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[周报全文]通信服务,何以临“危”不乱?

2003年07月07日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:通信服务,何以临“危”不乱?

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    在天灾、人祸等事件造成特殊通信需求的时刻,对于不同类型的社会单元而言,通畅的通信保障都是其最迫切的需求之一。当然企业用户也包括在内。

    通信服务,何以临“危”不乱?
    ——应急通信保障的服务内容与实现
    ■ 本报记者  张建铭 白书欣

    目前,企业用户对于网络应用的要求和依赖程度都在不断提高,因此拥有一张健壮的、在各种特殊危急时刻都能够保障服务通畅的通信网络显得特别重要,尤其是那些特殊行业,比如金融、教育、公安、交通、医疗等。而对于作为提供基础网络服务及各种通信业务的特殊企业——运营商而言,其自身以及为上述企业提供连续不间断业务的能力更是重中之重。

    远看美国9·11,近至前不久国内的非典疫情,无不为上述观点提供了最为充分的证明。

    那么,归根到底,企业用户的通信联系该如何保证畅通?运营商在通信应急保障方面的能力如何?它们可以为企业提供哪些应急通信服务呢?

    运营保障是基础

    为了解国内的通信应急保障能力及其相应内容,记者深入到各大运营商,同它们的网络管理和保障部门的人员进行了细致的交流。在这一过程中我们发现,所有的运营商对于其应急通信保障能力的要求几乎都趋于一致。运营商们首先都在强调,在运营商网络体系和管理流程的最初设计阶段,应急通信的要求就已经被明确地提出,并且被完全融入最终的网络整体构架之中。当然具体而言,运营商对于应急通信的保障能力,还有赖于以下三个方面的表现。

    一张具有高度冗余调配能力的网络

    对于普通企业用户而言,网络已成为维系正常的生产、市场、销售等商业运作的重要手段;而对于电信运营商,网络则是其向外提供通信服务产品的生命线。通信网络对于运营商,就像煤气公司的煤气管道、电力公司的供电网络一样重要,在各种情况下保障通信网络的健壮、有效,无疑是电信运营商“安身立命”的根本。在进行网络规划和设计时,运营商通常都会考虑到各种情况下网络的冗余及备份措施,如骨干传输网络的双向环路保护机制、语音网络中信令网的异地容灾部署以及IP数据网络的多重路由保障、各主要节点链路的双规上联等。

    为保证运营商自身通信能力的安全,运营商们最少也要做到业务数据的时刻备份。同时,运营商也对自身网络运作的核心系统做了很多的镜像,可以在一点失败时,随时予以启动予以替代。

    以中国网络通信有限公司(以下简称网通)为例,它就是真正的“兔有四窟”。

    网通网管中心主任助理、高级经理冯国震向记者介绍到,网通在全国共建设了四处全国性网管中心,分别位于北京(有两处)、上海、广州。平时,上海与北京是双备份状态,上海与广州会扮演区域网管中心的角色,以最大程度地利用资源、分流网管负载。一旦北京两处网管中心瘫痪,上海乃至广州则将迅速切换、无缝接管。当然,在这一过程中,有些系统是不能立刻发挥全部作用的,因此,签有“大客户服务协议”的用户将被首先予以保障,这也是服务细分的基本商业原则。

    在运营商网络运行得以保障的前提下,对于企业用户侧的网络,运营商还专门设立了一个网络分析部门,可以随时监控以及提供网络流量状况。这一部门的最终作用就在于,根据网络状况监测的结果,遵照事先同企业用户签订的网络质量保障协议,及时为用户网络调整互连互通状态,通过打开冗余线路以及或增添或改变用户国际出口等应急处理流程,以最终保证给予用户的服务质量承诺。

    一套行之有效的应急抢险保护机制

    在运营商眼里,一套行之有效的应急抢险保护机制显得更为重要。就像网通,该公司于2002年7月即抽调运维、语音、数据乃至动力等各专业部门的技术人员组成了专门的应急抢险部门,以形成跨专业的应急资源共享,同时,在全国各大区、分公司也分别设置了由副总经理带队的应急抢险小组。

    为保证对于突发事件的应对效率,由应急抢险部牵头,针对各种突发事件制定了一系列应急预案。这些预案也相应地按照传输、动力、语音、IP等不同部分进行了分类,据网通全国网管中心应急通信部高级经理谢五一介绍,林林总总的预案有20多种,还不包括更细微的预案类型。

    有了设定详细的预案之后,现场实施过程的迅速与否,自然就成为应急能力能否落实的关键。据谢五一介绍,对于一个优秀的运营级应急维护团队而言,必须定期按照预案内容进行模拟突发事件发生时刻的应急抢险演练,如应对火灾、设备故障、网络瘫痪等。这是铁打的纪律,也属于核心的工作内容,每年都要对每一项应急预案实际演练2~3遍。

    为了进一步提高应急反应速度,运营商对于应急通信保障机制都视作特殊流程处理,一般会直接由客服中心传递到应急中心处理。同时,对于关键用户,运营商还往往设有绿色通道。

    当然,运营商的力量还是有限的,因此,运营商普遍的做法是,同提供关键网络设备的设备厂商签订支持合同。合同中将规定厂商要实现多种支持方式,以保障最终的维护效果。这些方式中最常见的有现场支持、电话支持,还有通过VPN拨号登录网管网进行直接操作的远端维护模式。

    此外,随着电信拆分之后,原本完整的电信网络也被分离到数家运营商旗下。这样一来,运营商们不可避免地要租用对方的部分网络。那么,如何保障对方网络内通信服务的质量呢?

    目前通用的方式是,运营商会在租用合同之外,再签订一份代维合同。其中,运营商之间主要签订的是骨干路由以及骨干传输链路;涉及更细微的下层网络,则还要选择第二家代维公司来覆盖。

    一支经验丰富的网络分析专家队伍

    为了掌握网络的实时运行情况,运营商通常需要拥有一支经验丰富的网络分析专家队伍和调度指挥队伍,他们就像网络运营的大脑和眼睛一样,能够迅速将实际发生的新闻、事件等信息“翻译”成网络语言,分析出引起的网络流量变化,并做出相应调整和优化,制定方案使网络应用趋于合理。还以网通为例,其最能体现应急特色的做法就是,在网通北京的全国网管中心内在9·11事件发生后通向美国的国际话务激增,由于消息回馈及时、分析准确,网管中心迅速开启备份路由和冗余链路,甚至开启了久未使用的卫星通信链路。最终,其后汹涌而至的流量,基本被合理分配到网通旗下各个国际出口,未造成严重的业务拥塞。

    再说2002年11月25日,全球爆发互联网蠕虫病毒,国内的各主要网络受到严重冲击甚至一度瘫痪,甚至也包括一些大型运营商网络。这次事件中,幸免者很少,网通却是一个。据悉,网通的网络监测部门早在25日前数天,即已发现部分蠕虫肆虐的前兆,他们没有忽略这一信号。根据其应对网络病毒的预案,各技术部门立即在网中各骨干路由节点作好屏蔽的相应配置。由此,网通的CNCnet网络经受住了那次考验,并且还为此受到了信息产业部的表彰。

    一系列源于经验积累和工作总结的应急“意识”

    再好的应急响应团队,也无法做到未卜先知,因此,在平日中进行经验积累和工作总结,自然成为十分重要的工作内容。这方面,运营商自有其独到的理解和做法。

    参观网通的全国网管中心,你会惊讶地看到(+微信关注网络世界),中心密密麻麻的设备中间,竟然还摆放着三台电视机。分别播放着央视新闻频道、美国CNN甚至还有各地气象预报节目。中心的工作人员们时常就会走近,驻足“欣赏”片刻。

    这可不是管理混乱的表现,相反,这是网通网管中心布放的特殊的“消息来源”。通过它们,网管中心可以分析新闻事件中一切可能影响到网络运行状态的因素,以便及时做出相应调整。上面提到的美国9·11就是源于CNN新闻的经典实例。

    其实对于运营商而言,对于类似两会的重大活动、赛事甚至高考网上录取查询,都属于可以激起其敏感神经的事件。在这些时期,运营商都会提高到总经理挂帅,组织“快速反应部队”应对可能带来的变化,采取措施确保网络畅通。

    由此就可以理解,为什么在应急通信保障人员的观念中,“意识高于一切”了。

    用户服务有细分

    运营商在充分保障自身网络健壮的基础上,才能够向用户承诺4个9甚至5个9 的服务质量保证。而运营商在经营过程中也不断认识到,需要由向用户提供普遍服务到向不同级别用户提供差异化服务转变。

    “对所有用户都承诺一样的服务质量,就等于没有质量。”中国电信的一位网管中心负责人在提到为企业用户提供数据服务时指出,毕竟运营商本身是企业经营者,对最有价值用户提供优质优价服务的市场法则,对运营商来讲同样适用。根据运维经验,用户的绝大部分网络故障都出现在最后一公里接入环节。为了保证关键用户的通信畅通,有些运营商会通过调用城域网传输资源,甚至于根据用户的要求租用第三方运营商资源为用户提供多链路备份路由,保证用户以多条物理路由方式上联到网通城域网结点,“这样,从用户端发起的各个环节都保证至少双路由备份保护,为重要用户提供充分的链路安全保障”。当然,用户享用这样的“个性化”豪华服务通常需要付出更多的资金的,而从实际运营情况上看,用户往往更加看重运营商提供服务的质量和网络保障能力。

    相对于关键的大型用户,中小企业无论在IT系统的资金投入和对网络的重视程度上都远远不及,在网络接入侧的水平通常也相对较低。因此,运营商对中小企业的服务保障则更加趋于“同质化”,主要是在保证其正常服务基础上,通过增加运营商网络侧的保障措施来加强提供连续服务的能力。

    在业务部门设置上,各大运营商纷纷设立了单独的“大用户部”,如北京通信公司“大客户部”设置了六个业务室,分别针对不同行业用户开展服务。中国网通有限公司更是在国内运营商中率先设置了“企业客户部”。针对企业用户的基础电信业务,通常是通过在营业厅或运营商销售人员直销的方式办理的。

    应急通信向何方?

    新业务的发展使得电信业务日益复杂,对电信应急保护的工作也提出了新的更高要求,

    由过去对单一的TDM语音网络的维护扩展到综合语音、数据等多专业多业务的网络维护。对付突发事件的应急处理也往往不仅仅是调度几条语音、小带宽链路能够解决的,综合业务、大带宽调整往往是现在应对突发事件的必须手段。

    同时,随着电信业引入竞争机制,对用户的服务质量提高也成为运营商日益关注的环节,从应急抢险人员的素质上也提高了对用户服务的意识,通过技术水平上不断完善。在应急抢险方面,运营商也在不断摸索最佳模式,改变过去各通信专业分别组织应急流程的传统作法,变为设置专门的应急抢险部门协调各专业进行综合处理。

    此外,建设应急通信保障系统和流程,也开始进入更高管理层面为之通盘规划的范围。

    当然,对于普通的企业用户而言,只有足够重视并充分了解运营商所能提供的网络保护措施和水平,才能最终帮助其选择并获得更好的服务。 

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]