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[周报全文]非常中心 非常解决——阿尔卡特解析新一代联络中心建设方案

2004年05月10日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:非常中心 非常解决——阿尔卡特解析新一代联络中心建设方案

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    非常中心  非常解决

    ——阿尔卡特解析新一代联络中心建设方案


    当前的棘手问题

    联络中心(Contact Center)是一个公司CRM策略的核心,是最终用户与公司联络的通道,越来越多的客户通过对联络中心的了解来形成对这个公司的印象。当客户与一个公司联络时,他们希望得到快速回复、第一时间反馈、个性化的服务,且能够在即时支持和自助服务之间任意选择。

    具备成功的、战略的联络中心的公司有能力满足这些最终用户的基本需求。客户关系的建立不是一蹴而就的,一个CRM的进展过程,可分为以下四个阶段。

    起始呼叫: 这个阶段旨在通过语音电话分流为客户提供快速回复;

    话务员的有效操作:除了为客户提供高水平的服务,这个阶段还使公司能够利用CTI提高联络中心的效率,确保实现首次呼叫即可解决问题;

    全方位客户服务:这一阶段的特征是对客户的高度细分和实现与客户高度的多媒体互动,这使公司对用不同的通信方法和公司联络的不同客户始终有全面的了解;

    操作优化:这最后一个阶段使企业能够更好地运用联络中心,使人力和IT资源实现最优化,如IP呼叫、自助服务、资源管理和质量监控等功能。

    此外,一个现代的联络中心除了能提供一般任务外(销售、信息、支持或生产),还应提供端到端服务,完全满足最终客户的需要,而不论企业的成熟度如何。

    联络中心实施方案

    联络中心将重点放在:为每个阶段提供最合适的解决方案,针对各种情况分阶段不断进化。为了适应广泛的商业合作伙伴,最新的联络中心产品可支持不同的进化阶段。例如,阿尔卡特公司的联络中心体系包括以下三种解决方案组。

    OmniTouch Office联络中心解决方案:为中小企业客户提供解决方案,用于10或20个话务员;OmniTouch联络中心解决方案:遵循专注语音、易于配置、易于操作的原则,并提供好的呼叫分配范例,建立统一监控桌面,具有可升级性(规模、多站式、IVR、分布扩展等);OmniGenesys解决方案:覆盖客户的所有中心阶段(+本站微信networkworldweixin),从语音呼叫分流到多媒体路由服务和“操作优化”(劳动力最优化和语音门户)服务,全部基于可升级的框架结构。

    新一代联络中心的特点

    新一代联络中心最大的特点就是具有经营保护的优势。快速的配置可以帮助企业在较短时间内获利;可靠的解决方案,可预测的收入,都帮助企业实现可控的风险;100%的可靠性确保企业不漏接每一个电话,避免损失每一个潜在订单。

    这些经营保护主要取决于“端到端解决方案”的提供方法,包括基础设施和应用程序。新一带的OmniTouch联络中心符合这一点,应用程序是内嵌于OmniTouch呼叫服务器的。经营保护也是OmniGenesys的一个标志特点,它所具备的RSI联接可以支持智能路由和共享硬件资源,同时不会影响系统的可靠性。 ■


    一句点评

    联络中心的概念并不完全等同于常说的呼叫中心(Call Center),其背后是以企业的CRM做支持的。对企业来说,想办法把“找上门来”的用户留住才是最重要的。


[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]