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[周报全文]描绘网络银行下一代美景

2004年09月13日 00:00:00 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:描绘网络银行下一代美景

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    描绘网络银行下一代美景

    ■ 北京邮电大学  刑涛


    以软交换为核心的下一代网络(NGN)已经成为电信网络发展的热点,它采用开放的体系结构、网络结构灵活并易于扩充,主要承载的业务也非常丰富,包括话音、传真、文本、图像、视频等等。可实际上,这种以多媒体为主的NGN网络不仅在运营商中有着广泛的市场前景,在企业网,尤其是金融领域同样有着很好的应用市场。

    今天的银行,以物理营业网点为主的传统销售渠道正逐渐减少,取而代之的是新兴的以网络为主的营销渠道,如网上银行,电话银行,客户服务中心,自助服务终端等等。这些新兴的营销渠道其实就是通过语音或者数据网络,实现客户服务的时空延伸,使服务提供的范畴不再受制于银行网点的地理分布和办公时间限制。因此,可以统称为“网络银行”。

    发展现状

    国内网上银行的发展非常迅速,到目前为止,几百家国内银行的分支机构已经有自己的网银主页,服务内容也越来越丰富,从基本的账户查询发展到今天的代理缴费、网上支付、电子汇款、个人贷款、银证资金互转及证券交易、外汇买卖、个人理财等等一系列服务 。可以说,网银已经逐渐成为推动银行再造和提高银行核心竞争力的一个有效营销渠道。

    作为电子银行的重要组成部分,客户服务中心是对内加强管理、对外提高服务质量的重要手段,并日益成为银行市场营销体系的一个重要环节。 目前几乎所有的银行都有自己的呼叫中心,有以省行为单位的,有以总行统一进行管理的,服务的内容也非常丰富,座席功能的划分也越来越细,服务的群体比网上银行范围更广。

    自助服务终端是更容易让人接受的低成本营销渠道。提高发卡量,提高银行卡使用率同样是各商业银行竞争的主要基地。有权威市场研究机构发表分析报告,预期中国将于2007年成为全球最大的自动柜员机(ATM)市场。中国最近几年ATM增长速度维持在10%以上,远远高于世界其他国家3%的ATM年增长率。

    面临的困境

    通过以上营销渠道的分析,可以看出,我国网络银行的发展速度是非常快的,发展现状也是非常乐观的。但是(+本站微信networkworldweixin),如何充分利用网络新技术进一步在更高、更深层次上全面发展网络银行业务还面临一些困难和问题。

    比如网上银行,点击率是提高了,但是交易率却没有相应的提高;而且“网银角逐的新战场—个人网银市场还面临一个最大的障碍可能就是客户认知度,在目前各家的网银功能都大同小异的情况下,如何让客户选择自己的的服务?这是现在网银发展的一个难题。

    客服中心规模是建立起来了,但是除了咨询、查账、投诉外其他的服务内容却没有更好的发挥作用,而且只能通过电话渠道进行接入也限制了呼叫中心的发展。

    自助服务终端也一样,银行卡正在渗透到生活的各个方面:购物、就餐、乘车、看病、借书、交费、抄汇、买电影票、加油……但我们的生活真能一刷到底吗?春节后北京《精品购物指南》生活周刊对市民进行随机调查结果显示, 35%的市民曾经发生过取款时卡被吞,结帐时卡刷不过去的情况;15%的人担心用卡安全问题;20%的人表示异地刷卡、取款困难。

    看来,提高网络银行的使用率,降低网络营销渠道与传统营业网点的距离,这是网络银行发展过程中亟待解决的问题。

    网络银行的营销渠道同传统的网点相比,最本质的不同就是传统的网点可以提供面对面服务,最具亲合力,所以它拥有最高的销售成功率。当然,销售成本也最高。而网络银行的目的就是降低销售成本,减少物理网点的投入。这些营销渠道和传统的网点相比,唯一欠缺的就是没有真正发挥出人的沟通优势。离各家商业银行真正的“以人为本,以服务为本”的目标还有一定的距离。(未完待续) 

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]