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[周报全文]ITSM:向行业看齐

2005年08月02日 09:46:13 | 作者:本报记者 武汉 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:从飘缈概念,到具体个案,再到行业化、客户化,ITSM市场连升三级。

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软件
ITSM

 

  从飘缈概念,到具体个案,再到行业化、客户化,ITSM市场连升三级。

36%增长的背后

  惠普软件2005年第二财季收入同比增长23%,其中 OpenView增长36%

  在平常人看来,这组数字平淡无奇,但惠普亚太区软件业务部副总裁欧阳保国深知其味:这既是惠普软件战略调整和IT服务管理(IT Service ManagementITSM)的胜利,也意味着ITSM市场的真正启动。

  “如果惠普还把OpenView定位为网络管理软件,是不可能取得这一成绩的”,他在日前于泰国曼谷召开的“2005HP OpenView ITSM Insight Days”上对记者说,“今天,用户已经把OpenView等同于ITSM,等同于适应性管理,这一家族已拥有40多种产品,其中包括变更和配置管理、身份管理、SOA自动化等。”

  惠普不仅成功打造OpenView新形象,还推动了ITSM市场的成熟。“现在和CIO[注]交谈的时候,他们不再需要介绍ITSM本身了,而是说‘给我介绍一些典型案例’,或者问‘可以帮我们做些什么?’这是非常大的变化”,欧阳保国说。记者也在不同场合感受到这一变化。中国工商银行信息科技部副总经理苏文力在参加本报举办的服务器世界大会时,一再表示对吻合ITILIT Infrastructure LibraryIT基础架构标准库)的产品需求迫切。而实际上,OpenView作为惠普实现ITSM的工具平台,就是全球第一个符合ITIL标准的软件。

  “目前汽车制造企业面临着与国际接轨的压力,其中在IT管理标准化、自动化等方面的差距比较明显”,长春一汽启明信息技术公司CTO任明评价说。国家统计局同样是惠普在国内的ITSM客户,其信息中心网络处副处长赵明宵称,以前的运行及服务无法衡量及控制,努力做事但仍然受到抱怨。而实施ITSM之后做到了流程的优化与服务质量的量化。

利益来驱动

2261.jpg  “惠普ITSM强调把人、流程和技术有机整合在一起,像管理业务一样管理IT,并使业务与IT之间的动态链接自动化”,惠普软件业务群全球营销副总裁David Gee说。现在CIO面临的最大挑战,已从降低成本和风险,转化为提供适应业务需求的灵活性架构。

  惠普 ITSM 解决方案主管Lindsay Parker说,“ITSM可以使企业IT运营成本下降,同时提供服务的效率和能力大大提升”, 他介绍说,上海西门子采用ITSM方法之后,解决问题的时间节省了10%15%,无论用户还是服务台每月节省时间都在300小时以上。Garnter的研究也表明,通过在IT部门实施最佳服务管理实践,可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少约79%,每年可以为每个最终用户节省800美元的成本,同时将推出新服务的时间缩短一半。

  Lindsay还提供了IDC 2004年对利用OpenView实施ITSM的企业进行的IT投资回报分析,结果表明,在实施ITSM之后,用户的灵活性提升了41%;确定和修复服务器和网络故障的时间减少了37%;实施新应用或新服务的时间缩短了18%

  此外,实施ITSM还将显著改善IT基础设施的应用状况。目前企业IT投资用于应用维护、基础设施维护、应用创新和基础设施创新的比例分别是30%42%23%5%,而在成功实施ITSM之后,这一比例将分别改变为15%30%45%10%,显然,实施ITSM将使企业能把更多的IT投资从维护IT系统的运转转向应用和业务的创新,以获得更高的收益。

合行业的脚

  “ITSM开始在中国进入实用阶段”,中国惠普软件部总经理刘洪对记者说,“行业化、客户化将是未来的趋势。”记者细一揣摩,果然有理:ITSM本是以业务流程为核心的,如果脱离了具体业务,不就等于无源之水了吗?

  换个角度看,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM5个流程模块组成:业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。对照所有已经实施的ITSM案例,可以说如果没有客户化,其卓有成效的事件管理、问题管理、知识库等就成了无皮之毛。

  再比如,ITSM实施前期要求对服务对象、服务目录、服务流程、服务级别、岗位责任等进行详细的定义,这就需要对业务进行分析和优化,明确各项内容,这是最耗时劳神但也最有价值的过程。据记者了解,在国家统计局、中远集运、中国建设银行、上海大众、中远网络等项目中(+微信关注网络世界),惠普都紧密配合,花了大量时间完成从需求分析、模块设计、开发上线等大量的客户化工作,开发了适合用户实际需求的大量报表工具。中国惠普客户支持服务事业部曾浩说,其实IT服务管理与平常实施IT系统一样,也需要先进行客户调研,根据调研结果设计出系统架构并制定流程规则,然后再将流程与实际情况相比对,得出最适合客户的规范性的平台。

  之所以还强调行业化,则是因为不同行业的用户,工作流程、信息化标准(包括一些常用名词、格式、编码等)、系统集成需求等千差万别,而推进了行业化,就有利于ITSM市场的迅速铺开。

  ITSM有三大要素:技术、人员和流程。传统的IT管理是以IT技术为核心的,但ITSM认为人和流程更关键。用户看重的也并不是某个工具优劣,而是从咨询、规划、设计、到实施、培训、服务的全方位整合的能力。惠普在这些方面有着业界公认的优势。

  惠普ITSM坚持走客户化、行业化的道路,这就意味着ITSM解决方案必须保持强大的二次开发/定制能力和集成性。据记者了解,目前一套可立即使用的ITSM流程,可以满足企业转换IT流程的80%需求,其余20%被定制以适应独特的需求、环境与人文特征。中国惠普大约有200多名员工从事着ITSM方面的开发、市场工作,主要集中在位于上海的全球软件服务中心(中国)。目前国内2030家大型企业采用了惠普的ITSM方法,涉及各个行业。惠普在全球有400多家SIISV,向用户提供更加完善的ITSM方案,有1万多用户采用了ITSM来管理自己的IT系统。

几多难念经

  尽管ITSM被宣传为适合所有的企业,不论规模,不分行业,但是市场丰歉还是与IT应用成熟度及企业规模大小有着关联。itSMFIT Service Management ForumIT服务管理论坛)CEO Aidan Lawes日前对中国市场略表失望,并将它没有其他地区发展快的原因归结于人力资源成本较低。

  其实,ITSM在国内外的发展还遇到其他一些阻力。最大的阻力是管理。长春一汽常务董事黄金河断言;因为ITSM涉及到整个管理流程的重整,其中打通部门利益、人员的定岗定责、观念的转变都是坎儿。工行苏文力也表示,在IT治理中,有很多问题是IT部门解决不了的。

  此外还包括管理层认可、IT部门改变工作习惯、业务部门适应服务方式的变化等方面。通过采用OpenView而减少了20%运营成本的运输巨头DHL,正在要求4000多名IT人员放弃以前的工作方式,学习新的软件,并遵守基于ITIL的流程。

参考资料

1.CIO:(Chief Information Officer),首席信息官,亦可称之为信息主管、信息总监等,是企业中信息化建设“统筹”人,是企业中不可或缺的高级主管职位之一,主要负责企业内部信息...详情>>

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]