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[周报全文]痛说ITIL家事

2005年10月12日 10:55:23 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:Nationwide保险公司的IT服务管理系统部署两年后,有人在网络部门挂了一个牌子,上面赫然写着“ITIL死了”!

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ITIL

        Nationwide保险公司的IT服务管理系统部署两年后,有人在网络部门挂了一个牌子,上面赫然写着“ITIL死了”! 这句话仿佛是对该公司IT部门经理LeMaster最彻底的嘲笑。虽然这并不代表最终的结局,但它提醒了LeMaster,如果没有在人员、流程和技术上取得合理的平衡,IT组织结构的变化将有多么困难。
        根据从多个市场研究机构收集到的数据,IT服务管理论坛(ITSMF)预测,美国采用最佳实践的企业数量可能继续增长,从今年的30%左右增加到2007年的75%。不过,来自于现实环境的种种挑战仍环绕在IT经理[注]们周围。
        Caterpillar公司CIO[注]兼系统与流程部副总裁John Heller说:“我们最近遇到了Zotob(一种针对Windows 2000系统的蠕虫病毒)的挑战,有一段时间我们失去了对网络的控制。这样一来,如果你试图创建一个流程或确定谁对危机中的事件负责,那可遇到大麻烦了。”
        事实上,Nationwide保险公司已经从去年起放慢了ITIL流程的部署速度,以帮助企业熟悉已经部署的流程改进,其中包括变更、配置、事件和问题管理等。LeMaster说:“你必须评估企业可以吸收多少变化,注意到人们即将面对的压力,否则你必将遭遇消极抵抗。”一种克服人员消极态度的办法是通过财务上的奖励。Nationwide保险公司已经把遵守流程的目标纳入了其雇员的薪酬和奖金计划。
        AutoNation公司变更控制经理Bob Paniagua说,他的公司采用变更管理流程主要是为了满足Sarbanes-Oxley法案的审计要求。他说,充分的前期准备能够减少很多IT部门在企业全面进行大规模改动时遭遇的不可避免的阻力。他说:“当你遭遇用户阻力时,你必须了解他们反抗的原因。我需要与各个部门合作,写出行之有效的流程,并将它们整合到总体框架中。”
        JMFE为美国东南部的汽车经销商提供IT服务,它曾用4个月左右就部署了4个群集的ITIL流程——事件、问题、变更和配置管理。其目标是建立作为单一联系点的服务台。但流程升级后(+微信关注网络世界),工作人员却不能准确地计算出一线支持台可能接到或处理多少个服务电话,用户等待的次数在增加,故障单队列在变长。
        该公司高级技术规划师Overton说:“我们遭遇的速度冲击是由于没有解决这类问题的通用流程。”后来,JMFE重新配置了流程,并增加了额外的措施。例如,公司设置了一线支持解决问题的10分钟呼叫限制,超过这个时间限制后,必须将电话转给二线人员。JMFE还规定当没有在预先规定的时间期限内解决问题时,IT人员必须升级投诉客户故障单的状态。

参考资料

1.CIO:(Chief Information Officer),首席信息官,亦可称之为信息主管、信息总监等,是企业中信息化建设“统筹”人,是企业中不可或缺的高级主管职位之一,主要负责企业内部信息...详情>>

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]