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[周报全文]曙光:服务要超越谁?

2006年04月06日 16:49:28 | 作者:网络世界记者 谢文砚 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:事隔8个多月,曙光“服务超越战略”的成绩如何?

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曙光
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20057月,曙光总裁历军在曙光成立十周年庆典上提出“服务超越战略”。

事隔8个多月,曙光“服务超越战略”的成绩如何?

战略未动 人才先行

在曙光向外界透露这一战略之前的数月,便开始了人员结构的调整。这一调整的核心是将过去分散于曙光各部门的30个技术支持人员,统一抽调到新成立的技术支持中心,并以这30人为班底,再增加39人的编制,而这一部门的负责人则是担任过曙光研发部和产品部总经理的邵宗有,他也是曙光资历最深的售前。这么多人的工作成效如何?从一系列数据可以略见端倪:200546月,用户对曙光服务满意度一直是92%,从7月份开始则迅速攀升到98%,到年底时则稳定在98.5%。这张成绩单,显然很漂亮。

邵.jpg邵宗有笑言,刚担任这一职务时也有些忐忑,首先担心的就是能不能完成公司交付的2005年内提升3%用户满意度的任务。毕竟用户满意度每提升1%都是相当艰难的。目前来看,高素质的队伍和充足的人力资源是实现这些目标的根本。邵宗有还透露,今年曙光还将继续扩大技术支持中心的规模,将从69人增加到103人,约占曙光全部人员编制的20%。如此高比例的技术支持人员,在服务器厂商中,实属罕见。

制度、备件、伙伴三管齐下

谈到用户满意度为何得到迅速提升,邵宗有将之归结为三大得力措施:即服务制度的完善、遍布一级城市的备件库和合作伙伴的委托服务。

通过用户调查,曙光发现,用户对曙光服务态度大都比较满意,对服务及时性和服务有效性的满意度却不高。去年6月份以前,曙光技术支持人员的服务有效性比例在80%~84%之间。不能及时解决问题的原因一部分是因为服务人员的技术水平;一部分是因为备件不足或调配不便,导致不能一次性现场解决问题; 还有一部分是因为一些用户地处边远地区,曙光自身的服务平台还不能及时覆盖到。

因此,曙光技术支持中心去年首先完善了服务制度、规范和流程,并对所有技术支持人员进行持续的内部培训;然后就是在全国20个一级城市耗资400万元成立备件库(今年还将继续建立10个);最后是确认了委托服务体系,即对代理商甚至客户本人进行培训(如认证工程师)(+本站微信networkworldweixin),然后委托他们进行服务。委托服务的意图相当明确—曙光的服务力量只能覆盖到一级城市,目前正在往二级城市发展,但三级城市和四级城市的服务覆盖无法和联想这样的对手竞争,通过委托服务将能实现大范围的覆盖。

售前与售中:更重要的战场

相比售后服务满意度的迅速提升,邵宗有显然对曙光售前服务的实力更为自信。

邵宗有介绍,曙光技术支持中心的售前服务分为两部分,即位于总部的深度技术支持组和分布在全国27个平台的售前支持人员。在过去的一年,平台售前支持人员所支持的项目合同额达到了1.22亿元,而在深度技术支持组支持的大项目中,中标率达到了60.27%

售中队伍的建立也是曙光去年异常重视的,目前在国产服务器厂商里,几乎没有厂商有售中队伍,而曙光成立售中队伍的原因在于,曙光发现当机器到客户现场后,能否一次性安装调试成功,给用户良好的第一印象至关重要。在天津塘沽的中海油用户现场,曙光的售中队伍在4小时内,安装、部署、调试成功了80节点的集群,这一事迹在高性能用户圈内广为流传。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]