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[周报全文]EMC:服务是一项投资

2006年04月19日 17:25:04 | 作者:网络世界记者 张群英 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:EMC很不时尚,因为对于EMC来说,服务目前只是一项投资。

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EMC
客户服务
 

对于一部分很“时尚”的IT企业来说,服务已经是“现金牛”类型的业务了。相比之下,EMC很不时尚,因为对于EMC来说,服务目前只是一项投资。“我们希望通过专业的、令用户满意的服务来获得产品的持续购买力。”EMC公司大中华区服务总监茅瑞祥说。

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EMC客户支持中心

这几年,EMC在推动专业服务方面可以说是马不停蹄,拿茅瑞祥的话说就是“在过去两年中,EMC已经投资了4500万美元,为客户提供了更多的安全性和管理选择,保证信息的最大可用性。”

近日,EMC又在公司总部—马萨诸塞州成立了一个新的客户支持中心,为EMC高端产品Symmetrix系列的用户提供主动式监控和实时反应。实际上,这个中心以及所提供的服务,只是EMC类似服务中心网络的一部分。几年以来,EMC在美国的乔治亚州、弗吉尼亚州、以及日本东京、澳大利亚悉尼和墨尔本等地建立了面向全球提供服务的客户支持中心。EMC还宣布了几项新的客户支持服务项目,其中包括:

EMC WebSupport在线服务工具—在线提供识别、诊断并更快地解决技术问题的相关指导、资料和案例。值得一提的是,EMC将其最新的内部技术问题解决方案和问题答案打包成一个名为Knowledgebase的存储库,而新推出的WebSupport就与这个存储库集成在一起,每次客户发现问题时,通过这个存储库会自动向用户提供一套选择方案,使他们迅速地解决问题。

软件版的EMC数据根除服务—提供EMC Symmetrix或者IBM、日立等主机系统内停用或重新利用的磁盘上快速、安全且不可恢复的数据删除,帮助用户进一步保护其信息。

下一代EMC 远程支持网关—是IP版的EMC先驱性的远程系统监控技术,帮助EMC客户减少系统停机时间,并通过一个快速的、安全的链路,加快问题的诊断和解决速度。

与其他公司提供的服务相比,EMC的这些服务似乎显得过于细节,但实际上却是与用户的日常业务以及IT系统的运维管理息息相关的。

进入EMC之前,茅瑞祥曾在DEC、康柏、Oracle及其他几家跨国IT公司任职长达二十余年,做过的事情也非常多,系统整合、网络整合、业务外包、IT财务管理等,都是与服务相关的业务(+微信关注网络世界),这令他对IT服务有很多感触。“EMC的服务给我最深刻的印象就是服务很实在,不扯皮。”他说,“在服务行业久了,会听到很多厂商讲多元化的服务,反而在发生问题的时候大部分人都在扯皮,但EMC不是。”

茅瑞祥介绍说,EMC有一个投资20亿美元建立的调研中心,对所有品牌的服务器进行模拟测试,分析问题的来源。同时,EMC还和OracleHPIBM以及其他很多厂商在互操作性方面都有联合测试。“我们发现问题的来源 ,不会扯皮,而是会找到出现问题的厂商和他们一起共同处理。”茅瑞祥说。

他还说,EMC提供的是预防性的服务,用主动性的服务来提升客户满意度,包括打补丁、软件升级等方面,“对EMC来说,服务是一种投资,我们看到的是因为服务带来的客户满意度以及因此而带动的持续购买力。”茅瑞祥说。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]