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[周报全文]游刃于客户与供应商之间

 ———零售业信息化热点讨论

2006年12月21日 16:07:26 | 作者:网络世界记者 谌力 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:

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         零售行业是国内最早打开竞争之门的行业,外资的大举进驻令国内零售业反复振荡。在行业内频繁出现兼并重组、扩张与联盟的同时,零售业的信息化也处在发展拐点的边缘。在早期以收银机、条形码为基础形成的MIS系统,到后来逐渐发展成ERP系统的普及应用,零售业信息化走到了一个需要向外看的阶段—供应链系统与客户关系管理系统这类应用软件正在成为零售企业游刃于客户与供应商之间的利器。日前,记者就这一零售业信息化的热点话题采访了相关的用户和厂家。

喜忧参半的供应链

         北京燕莎友谊商城有限公司信息中心主任马爱杰谈到:“在做完ERP,OA等系统后,零售企业应该考虑做供应链管理了,我们在2005年建成了供应链系统,已经有1800多家供应商连到了我们的平台上来。”

         燕莎供应链系统的三个主要功能是基于互联网的订单、结算、查询业务。马爱杰认为,供应链带来的好处是共享信息,拉近与供应商之间的紧密程度,“因为我们的系统帮助供应商提高了效率,掌握了快速、准确的销售信息,他们也愿意给我们更低的供货价格。”

         马爱杰认为,供应链管理的本质是流程管理,而燕莎的供应链系统最大的特色也在于加强了流程的管理。“我们系统的特色是可视化的流程驱动,可视化图形上显示了流程走到哪里,商品信息就到了哪里,零售商与供应商双方能够互相监督,共享实时信息。”

         NCR公司商业零售系统部亚太区副总裁侯恪谈到:“对于中国零售商来讲,提高综合利润率或者降低成本的关键并不在于门店管理,而在于整个供应链管理、客户关系管理、仓储管理和一些促销的管理方面。商务部最近的管理越来越严格,从某种意义上来讲,就保证了供应商的利益。在这些过程进行完之后,供应链等系统的管理将比门店管理能够更有效地促进零售商效益的提升。”

         华普超市集团也已经实施了供应链管理,在提高订单效率,加强与供应商之间的账务管理方面取得了明显的效益,“供应链系统一方面简化了业务手续,规范了供应商与零售商之间的商业行为,减少了可能产生的争议,同时节省了大量的时间。”华普超市信息部总监沈强告诉记者。

         在供应链的应用逐渐受到重视的同时,也存在一些因素制约着供应链的普及,系统互连就是主要的问题之一。“我们与供应商之间的信息共享还只是局限于供应商到我们的系统中取数据,双方的系统还无法实现直连。”沈强说。

         马爱杰谈到:“我们还没有与供应商的ERP系统直连,现在有1800多家供应商,每家都有自己的系统,直接与他们开发接口的成本很高。”
侯恪说:“现在还有一些零售商的账务信息不是动态更新的,所以他们就对每天的销售情况不是很了解,影响了供应链等其他应用的进一步发展。”

         “供应商与零售商都有自己的ERP系统,有各自不同的业务流程,在建设供应链系统时,到底该听谁的,目前并没有统一的标准流程,这对系统的互连带来了很大的影响。”沈强谈到,他认为,第三方数据交换平台的建立可能是一个多赢的方案。“现在有一些第三方运营的供应链平台,但搬上来供应商和零售商太少,这就失去了共享信息的意义,只有大量的供应商与零售商上来交换信息时,才能够带来最大的方便。”

         也许由政府部门或者行业协会出面建设权威的第三方平台是一条出路。因为平台早期投入确实需要不菲的资金,而平台将提高整个行业的运营效率,尤其对于规模不大,资金有限的企业而言,无疑是雪中送炭。对那些ERP系统相对落后的零售商而言,苦炼内功是唯一的出路。

CRM蹒跚起步

         尽管零售商是与客户接触最紧密的渠道端,但国内零售商的客户关系管理显然刚刚起步。记者就经常收到一些群发的促销短信,但大部分都是些毫不关心的商品,干脆是看过后就删除。

         “我们已经采购了Cognos的数据分析软件,但这个软件只是一个平台软件,缺乏具体的商业应用,我们正在探索和开发它的用途,而这方面厂商只是销售产品,缺乏配套的咨询服务。”沈强说。

         商业智能软件是一个好工具,但缺少了商业上的灵魂就失去了活力,商业智能软件如何支持实现CRM,确实还是一个问题。沈强说:“我们计划将会员管理系统与呼叫中心、互联网等手段综合应用(+本站微信networkworldweixin),这可能是一个发展方向,目前国内超市大多习惯于低价竞争,缺乏真正服务于客户的办法,那些既懂得商业规律又能使用软件平台的人才,在国内非常短缺,这是应用发展缓慢的原因之一。”

         侯恪建议零售商可先从发会员卡开始逐步开展一些CRM,然后再进一步地促销。他说:“有了会员卡以后,零售商就可以做很多事。当然,会员卡可以是自己发的卡,可以是联名发卡,也可以是信用卡,只要能够通过刷卡的过程记录客户的消费就可以了。零售商要对客户的消费进行实时的追踪,了解他们的具体消费项目。通过这样的过程来对客户的行为进行明确的分析,之后才可以把我们了解到的数据给供应商,告诉他们有多少客户需要这样的产品。我们会在分析的基础上设计我们的营销方案,作有针对性地营销后再提供给供应商,这样才可以达到效果。”

         在实现了网上为供应商提供销售数据,图表分析和横向排名等实用功能后,燕莎正在筹划把功能延伸到自己的上下游。“我希望做的是成为上游子供应商与下游忠实客户的桥梁,为双方带来实惠。”马爱杰说。

         目前,燕莎的发卡客户有22万多,但马爱杰希望缩小分析的范围。“我们分析了22万的持卡人之后,发现真正有价值的客户没有这么多,有些是外地的(再来的可能性很小),有些是过客,有3~5万名客户是回头客,其中一些是忠实的客户,不仅经常来购物,而且购买量大。我们希望提供有针对性的服务,帮助供应商增加更多的忠诚客户。”

         侯恪认为,CRM的体现是多方位的,“例如可以通过帮助零售商改变店前端的整个运营情况,将IT作为一个支持手段,加强货架陈列的管理、加强现场的管理和IT设备的引入等。在合适的时机引入自助的结账系统。这样做的目的不是为了节省成本,而是为了差异化,这会提升客户的体现。”
[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]