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[周报全文]ITIL v3从服务设计起步—访全球ITIL权威专家Brian Johnson

2007年08月29日 15:18:28 | 作者:网界网 于翔 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:“强化服务生命周期概念”是ITIL v3的最大亮点,而以构建服务生命周期为目标,ITIL v3自上而下的业务驱动方法是以服务设计作为改善企业IT服务的起点。

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【CNW.com.cn 专稿】“强化服务生命周期概念”是ITIL v3的最大亮点,而以构建服务生命周期为目标,ITIL v3自上而下的业务驱动方法是以服务设计作为改善企业IT服务的起点。

日前,CA技术服务部全球实践经理、全球ITIL权威专家Brian Johnson访问中国,就新版ITIL的技术核心、流程规范等阐述自己的见解。作为一位拥有英政府工作背景的ITIL专家,Brian曾经服务于ITIL创建者英国政府商务办公室,并创建了itSMF组织。他参与创作了20余本ITIL相关主题的著作。而其对目前的ITIL v3版本的最大贡献在于,其与软件测试专家Richard Warden合著的《软件生命周期支持》第一版涵盖了IT服务设计领域中IT运营和开发领域的各个角色,成为了ITIL v3著作的核心和精髓。

“服务生命周期从服务设计开始,而两者都不是ITIL v3版本才提出的新概念。”ITIL历史变迁的重要见证人Brian表示。他指出,ITIL的初始框架就提供了服务生命周期方法,并深入分析如何将IT服务设计作为ITIL实施的起点;2000年发布的ITIL v2中,同样包含了IT服务设计的指导内容,但框架的重心集中在IT机构的基本运作流程方面;而在ITIL v3中,服务生命周期概念及其重要性被进一步强调,同时确立了服务设计在企业IT服务改进过程的起点定位。

Brian指出,在ITIL v3中,服务设计才是服务的所有者,而服务生命周期的构建也要以服务设计为驱动。“目前大多数企业IT部门的注意力集中在事件管理,在未来他们必须改变视角,关注服务设计能力的建设。”他说。服务设计对IT服务改进的驱动还会让ITIL的利益主体结构发生改变。Brian表示,以前与ITIL关系最密切的是IT运维部门和IT服务的用户,而利用服务设计方法,应用开发人员也变成了重要的ITIL利益主体,ITIL的参与性得到提升。

为了提高服务设计的有效性,客户、运维人员和开发人员必须展开密切的协作。Brian指出(+微信关注网络世界),这种协作同样被称作“应用生命周期支持”或“服务设计支持”,而要成功实施,服务设计团队必须了解IT应用和客户环境的运行状况,整个过程需要系统分析人员、开发人员、数据库管理员、测试部门、技术支持专家以及客户的共同参与。

谈到对ITIL用户升级操作的建议,Brian表示,企业用户需要通过需求评估来确认自己是否准备好接受ITIL v3和服务生命周期的概念。“ITIL框架的升级绝不意味着用户以前所购买的管理工具过时了,大多数支持ITIL v1v2的管理软件同样可以整合到ITIL v3的框架中,而用户需要改变的只是使用这些软件的方法。”他说。而在ITIL关键部件的构建方法上,也不存在太多的差异。以CMDB(配置管理数据库)为例,Brian表示,CMDB的构建因业务流程和软件而不同,与ITIL版本并无太多关系。关键的变化体现在用户对CMDB中信息的使用,在ITIL v2中,CMDB主要的任务是对IT资产信息的全方位监控;而在ITIL v3中,CMDB的作用是为企业构建实时服务目录奠定基础。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]