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[周报全文]网络时代:业务因你而变—全球九大网络应用项目概览

2007年11月26日 14:27:27 | 作者:佚名 | 来源:$page.getBroMedia() | 查看本文手机版

摘要:每年,IDG媒体《Infoworld》都要在全球范围内评选出100家在部署和应用网络技术与IT技术方面成效显著的企业。

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应用
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网络技术
 

【CNW.com.cn 专稿】每年,IDG媒体《Infoworld》都要在全球范围内评选出100家在部署应用网络技术IT技术方面成效显著的企业。这些企业或者用先进的网络技术改造了陈旧的基础设施,或者因对网络技术的深刻理解、IT与业务的整合而彻底变革了业务运营模式。总而言之,网络技术帮助它们提高了生产效率,降低了成本,增强了竞争力。本报从中选出九家企业,或许会对国内企业在网络应用方面提供很好的借鉴作用。

Mark CottrellAT&T

 将客户服务虚拟化

AT&T建立的全美虚拟联络中心既可接收来自全国范围的求助电话,又能保留本地快捷服务的特色。

你是否认为,只要把9个区域呼叫中心合并成一个全国范围的虚拟联络中心就可以了?要知道,实现这一切需要小心翼翼地应对数以百计的区域性法规,在24×7的环境中合并无数的区域后端系统,而且要满足运营商级的容错要求才行。

这就是AT&T服务部门所完成的任务。正是由于完成了这项复杂的任务,AT&T才能够在前不久的加州大火灾中提供了完善的服务,在其全国呼叫中心网络如潮水般涌来的服务和维修呼叫中实现了负载均衡,没有增加多少客户的呼叫等待时间,而且还可以让客户远程在线跟踪维修过程。

AT&T服务部门网络服务项目管理执行经理Mark Cottrell说,“随着呼叫数量的不断增加,跨多个区域分享呼叫信息的做法就显得很合理了。因为这样一来,假如在密歇根州由于暴风雪而发生了通信障碍,我们就可以通过加州呼叫中心的代理来传递呼叫信息。”

为了实现这一切,AT&T进行了大量的软件与系统整合,将3个区域IVR系统、3个呼叫中心路由系统和3个代理桌面系统各自合并成3个全国范围的系统,并通过中间件服务层将现有的50多个区域后端系统与之相集成。

为了应对众多的区域性法规,AT&T还设计了数以百计的区域性客户呼叫脚本,当屏幕弹出基于客户呼叫要求和起源地的窗口时,系统便可在全国范围内自动调用相应的脚本。

“假如在中西部发生了严重的风暴,无法及时答复呼叫时,系统便可在全国范围内查找哪个代理有合适的技巧可以接收下一次呼叫。”Cottrell说。“然后便可传送这个呼叫以及所有相关的客户与法规信息,于是该客户就不必再多次答复相同的问题了。”该代理和IVR系统可生成在线测试数据并安排本地维修,客户还可跟踪或在线变更维修程序。

根据AT&T提供的数字,呼叫等待时间已经缩短了一半,而且由于减少了对资源的需求,预计六年内可节省8800万美元的成本。

Nathan Zhang美洲银行

更快交易方式的先驱者

基于Java的系统能够让银行最繁忙的交易柜台增加10倍的交易量。

在今天的金融市场上,速度和精确就是一切。靠外汇买卖既可能赢得数百万美元,也可能因为交易处理不当而损失惨重。

两年前,美洲银行的全球市场团队决定整合其各种交易系统,它们放弃了华尔街为每个交易柜台设立单独交易通道的传统做法。该银行的IT团队开始开发一种可以跨各种不同交易环境(国债、外汇产品或农产品期货等)工作的单一分布式系统。该系统的交易速度要比任何人想象得都要快。

先驱者交易系统技术团队组建于2005年中。到20061月,它已为十多家交易额巨大的客户推出了首批可用产品。美洲银行电子交易技术经理、项目负责人内森·张说,今天,约有200多家企业客户都在使用基于Java的先驱者平台。

张说,在没有先驱者系统之前,交易单都是通过手工输入Excel电子表格,然后再连接到每个交易系统上。然而这种方法已被证明是靠不住的,而且缺乏价格确认功能,而后者在迅速变化的市场上是至关重要的。

“有些价格差异可能只存在2秒钟,当你下单时可能就已经来不及了。”张说。“而有了先驱者系统,交易单可以毫秒为单位而不是以秒为单位来执行,而交易者可以继续使用他们所熟悉的Excel表格连接先驱者交易平台。”

先驱者平台还可以让交易者拥有同时管理多笔交易的能力,允许他们构建并执行复杂的交易算法。自部署了先驱者平台以来,美洲银行最繁忙交易柜台的交易量增加了10倍之多。

张说,大量的工作量都在于为了速度而对系统进行优化,采用多线程技术通过多个路由来下单,对各种算法精益求精从而能够及时响应瞬间的市场变动。

Robert Turner第一资本

VoIP而大获成功

该公司的My PhoneMy Way创意赋予了员工十分必要的移动性。

大公司要想有所变化会显得比较缓慢,但是当它们一旦决定要变化,就会大刀阔斧地实施。第一资本就是一个例子,IT技术在对其员工的工作方式进行革命性变革的进程中发挥了十分重要的作用。

在“未来工作”的倡议下,这家多元化经营的金融服务公司正在开发一个企业范围的强调移动性的基础设施架构。

第一资本不再把自己视为一大堆传统的写字间、隔断和会议室的集合体,而是想通过IT技术把自己的员工完全解放出来,无论身处何地都能进行工作。而VoIP已迅速成为这种新的经营哲学必不可少的构件。

该公司的VoIP部署项目(My PhoneMy Way)开始于200611月,可以为每位员工提供一个随身捆绑的单一电话号码,从而增强了员工的移动能力。第一资本企业技术运营高级副总裁、VoIP项目负责人Robert Turner说:“‘未来工作’倡议的实现为人们提供了移动选项。员工们可以在办公楼的任何地方工作并注册他们的电话号码。”Turner补充道,每个员工都配备了一部思科VoIP电话、一部黑莓手机和一台笔记本电脑。

VoIP不仅让工作流动了起来,而且还让公司可以把数据和语音网络整合到一家运营商网络上,从而可以更容易掌控成本,按照容量计划确定通话时长,并确保语音、视频和数据的服务质量。

尽管消费者对VoIP的质量普遍不满,但是84%的第一资本的员工们却认为他们对VoIP服务“非常满意”。

由于VoIP可以让员工们在移动中办公,所以需要固定办公室的员工越来越少,只需要有可以让他们随时接入系统的扩展坞便可。这种办法对于实现员工的高密度办公(也就是每平方米有更多的人头数)来说是必不可少的。

“在我们预测对办公地产的需求时,我们对固定场所的需求大大减少了,这在很大程度上得归功于VoIP。”Turner说。

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[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]