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[周报全文]SLA未发挥应有作用

2008年07月16日 16:30:20 | 作者:CNW.com.cn | 来源: | 查看本文手机版

摘要:Forrester最近一次的调查显示,许多IT部门未能达到其SLA(服务水平协议)的要求。

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SLA
IT部门
服务水平协议
Forrester

【CNW.com.cn 专稿】Forrester最近一次的调查显示,许多IT部门未能达到其SLA服务水平协议)的要求。此次由Compuware赞助的研究发现,超过四分之一的签订了SLAIT部门没有满足协议中所规定的条件。此外,41%的回答者认为,他们对服务水平的领悟是肤浅的,没有定期向管理者提供SLA信息。受调查人士者中的40%认为,他们的服务水平报告缺少管理者所要求的信息。

Forrester认为,业务单位常常具有超出IT能力的预期,并认为造成在使用SLA时预期不匹配的原因是这些协议是以IT为中心的,与业务目标不兼容。Forrester发现,大多数IT部门使用像网络与服务器可用性、或报告的事件数量这类以IT为中心的指标。

Forrester指出,IT人员与业务部门的同事之间仍缺少协调与对话。Forrester公司副总裁、分析师Jean-Pierre Garbani说:“最终评判IT与业务部门是否匹配的“法官”是最终用户。如果这种匹配被认为在可用性、性能、适用性和准确性方面符合用户预期,那么监测最终用户的绩效是IT了解它是否达到这些预期的唯一途径。”

调查发现,87%的回答者说,他们至少在某些关键业务应用上使用了最终用户体验监测工具。但是在后续的问题中,他们中64%的人承认,他们只是在最终用户向帮助台投诉时才知道最终用户遇到了性能或可用性问题。

41%的受访者甚至不向经理提供报告,因此在IT不向业务部门通报服务交付的情况时,IT如何保持与业务部门的一致?不幸的是,IT部门常常只是从来自用户的帮助台呼叫中心去发现问题,而不是利用系统管理工具去找出问题。”Compuware公司IT服务管理主管Michael Allen说。他认为,IT部门必须理解最终用户的感觉,尤其是在越来越多的企业推出最终用户体验政策的时候。

他指出:“当应用不可用时,用户可能会离开一个多小时,然后再回来报告问题。实际上,性能问题(例如缓慢的网络和Internet连接)常常不会被报告。在签署SLA321位受访者中,45%的人说他们监测最终用户体验(+本站微信networkworldweixin),42%的人监测一些用户体验,8%的人考虑监测用户体验,4%的人说他们没有最终用户监测系统。另外,53%的人认为,监测最终用户体验具有挑战性。”

除此之外,受访者中的86%说最终用户会在所有基础设施监测灯全部是绿色时报告问题。IT部门常常监测自己的东西,检查服务器是否正常运行,但传统的监测无法满足要求。Allen相信,IT部门拥有解决问题的“黄金时间”,以减少对业务的影响,并改进用户对IT的看法。

相关链接

Forrester SLA调查主要结论

■ 服务水平指标仍是非常以IT为中心的,与业务目标不兼容。

■ 测量服务质量的自动化程度没有达到应有的水平。

■ 大多数企业可能不了解当前可供使用的最终用户体验监测技术和软件。

[责任编辑:程永来 cheng_yonglai@cnw.com.cn]