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[周报全文]Genesys演绎联络中心创新应用

2014年07月17日 16:22:33 | 作者:网界网记者 王旋 | 来源:网界网 | 查看本文手机版

摘要:6月19日,Genesys在北京举办主题为“客户体验,炫亮非凡”的G-Summit客户体验大会,并展示了创新的客户体验平台和应用。

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6月19日,Genesys在北京举办主题为“客户体验,炫亮非凡”的G-Summit客户体验大会,并展示了创新的客户体验平台和应用。

随着云技术及应用,以及移动互联网和社交媒体的快速发展,联络中心产业发展正迎来巨大的变革挑战与发展机遇。据全球最大的私营专业服务机构,德勤公司最新发布的一项针对消费者的调研显示,超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时,对客户体验表示不满意。同时还有调查显示,81%的受访者愿意支付更多费用,以获得卓越的客户体验。

交付卓越的客户体验对企业的业务发展具有战略性的意义。Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik在会上指出:“移动化革命的到来,转型全新数字客户体验,将是企业提升竞争力的必要手段。Genesys全新的产品和解决方案将助力企业用户普及数字渠道,实现多渠道之间的无缝转换。”

针对目前企业业务部门信息孤岛现象严重,客户在购买过程中,可能要跨越三至四次渠道,旦渠道工作也不够好,每一次跨越都要重新设计和重新安排,客户体验较差。Genesys公司推出的Conversation Manager(会话管理器)可嵌入在业务智能中,显示客户历史记录和背景信息,并可随时调用起来,根据企业所指定的业务规则(+微信关注网络世界),做出后续行动的明智决策,安排最佳人选来帮助客户解决问题。即使客户变换渠道,其历史记录和背景信息也会贯穿于整个会话中。Conversation Manager特有的历史记录和分析意见,能够降低客户解决问题的烦琐流程,为客户带来最佳的客服体验。

2013年,Genesys实现年营收超过7.4亿美元,同比增长20%以上。同时,连续六年被评为“Gartner联络中心基础设施魔力象限领导者”。在全球范围内,Genesys拥有超过4500家客户,其软件支持联络中心、前台和后台办公室每天处理逾亿次互动。(更多内容详见: http://www.cnw.com.cn/P/5812)

[责任编辑:孙可 sun_ke@cnw.com.cn]